工商银行鹰潭分行强化优质服务推进星级网点建设

 

    服务星级管理是按照规范化服务和要求服务标准进行检查考评，并根据考评结果导入星级系数实行等级管理的一种管理机制。该行将服务星级管理分为一至五个级别，按千分制考核，即以1000分为基础分，根据网点服务工作质量进行评分，并依据考评得分直接进入相应星级。

 

　　营业网点的服务工作检查评比每季度进行一次，并根据考评结果进行奖励或处罚。同时对年度内评选达到五星级次数3次以上的网点，再给予一定奖励，年度内评选二星级以下次数达到2次以上或出现被取消评选资格的网点进行处罚。

 

　　服务星级管理检查评比，由分行服务主管部门牵头，有关的业务部门配合，组成考评小组，负责服务星级管理考评工作的实施。考评方法主要采取查、看、听、测等方式，了解营业网点服务工作情况。考评小组还根据分行有关部室对营业网点日常服务检查的情况、神秘客户暗访情况、服务主管部门平时掌握的服务工作情况等服务工作考核台账对网点服务工作进行评分。考评内容主要是营业网点服务工作管理和服务工作质量，包括内外部环境、办公设备维护、员工形象、网点内部管理、员工服务态度、业务操作水平、服务纪律和客户投诉情况等。服务星级管理实行一票否决制，网点如果发生重大差错事故和案件，以及客户有效投诉则取消评审资格。