工行唐山开平支行定措施强落实做好服务工作

    为树立新型服务理念，规范服务行为，提高客户的满意度，近日，工行唐山开平支行召开服务专题会议，着力解决新形势下客户服务问题。同时，对年末服务工作进行安排部署，确保实现全年零投诉的工作目标。
  
    一、加大网点负责人管理力度。一是明确定位网点负责人是服务工作的第一责任人，把建设服务工程作为管理网点负责人的重要工作来考核，全力塑造服务品牌，夯实服务基础。二是主动引导客户利用自助机具办理业务。要求网点负责人在日常工作中要全程引导目标客户利用电子银行、自助设备办理业务，缩短客户等候时间，提升客户满意度。
   
    二、加大大堂经理培训频率。大堂经理是网点服务工作的名片，是服务客户的直接责任人。为提高大堂经理服务能力、服务水平和积极性，该行利用晨会、夕会加大对大堂经理专项培训频率。同时，增加服务工作在绩效考核中所占的比重，培养一线员工高效办公、无投诉的工作能力，全力塑造诚信、优质的服务形象。
  
    三、加大日常服务监测管理。为促进一线员工自觉做好服务，该行利用公开电话、定期走访，加大对营业网点服务质量的管理。同时，抓实五项制度的落实。即：公开承诺制、首办责任制、限时办结制、评议考核制、责任追究制。
   
    四、加大服务问责制度的落实。该行在服务工作中加大实施问责制度的考核力度，坚持做到三个“相结合”。一是把提高服务效率与落实服务质量相结合，从基础服务入手，从细节服务抓起，提升干部员工的服务理念。二是把“优化服务意识”与“优化发展环境”相结合，不断提升客户满意度，坚决压缩和杜绝投诉。三是把服务“评议”考核与创建“服务达人、明星大堂、十佳网点”相结合，推动整体素质的共同提高，树立有责任感的社会形象。