工商银行鹰潭分行不断探索服务模式 提高网点综合服务效率

　　一、查找问题、改进不足。细节服务主题活动虽然是阶段性活动，机关各部门坚持从服务基层角度出发，从机关指导、机关检查、机关保障、机关协作等方面分析服务基层满意度不高、工作效率不高、工作质量不高等情况，进而提出从细节服务方面改进机关工作的措施办法，明确具体的落实责任人和落实时限，并进行落实整改的跟踪督促检查。通过经常不断的查找问题来改进和提高服务工作。

 

　　二、实施坐堂，提高效率。支行行长严格落实支行行长网点坐堂制，履行坐堂职责，通过实施坐堂制度，取得了较好的效果：一是全面掌握网点运行状况，加强网点大堂服务、管理力度，减少网点问题反映和解决的中间环节，提高为基层服务的工作效率，二是现场指导和布置网点的各项工作，加大对网点直接指导和传帮带的力度；三是现场受理和处理需行领导出面解决的客户投诉、申诉、求助，并听取客户的意见建议，拉近了领导与客户的距离，了解了客户的实际需要；四是较好的了解到员工的思想动态、情绪变化，增进了领导与员工的关系。坐班行长在履职过程中，起到了很好的表率作用，进一步激发员工营销与服务潜力，提高服务效率。

 

　　三、坚持坐班，积极协调。人力资源部、监察内控部、运行管理部、提升办总经理（主任）到一线窗口指导员工增强服务意识，及时处理与客户纠纷和客户投诉，发现问题及时与各部门协调，现场解决，并有针对性地指导网点做好营销、管理、核算和服务工作，提高网点解决自身问题的能力。

 

　　四、抓好测评，做好考核。为保证与网点部门沟通渠道的畅通，机关和基层互为测评对象，相互提出问题，目的是为了更好地开展工作和改进工作。机关各部室对测评中提出的问题，本着有则改之，无则加免的态度，认真虚心地接受批评，深刻反思存在问题的原因教训，制定改进问题的具体措施，不断改进工作。并将测评的结果纳入综合目标管理考核依据之一。