工行黄冈分行多措并举 提升客户服务体验

         

    制定限时服务标准，缩短办理时间。网点以提高柜员服务效率、提高客户满意度作为优质服务的出发点和落脚点，针对新员工多，业务变化快的实际情况，加强员工业务技能学习和服务培训，该行制定限时服务计划，规定了常规业务办理时间，也同时定期组织点钞技能测试，让员工对新旧业务温故知新，并站在客户的角度，学会换位思考，熟练掌握操作流程，为客户提供快捷、便利的优质服务。 

         

    利用弹性窗口便利，及时分流客户。由于地处商业繁华街道，每天客户流量十分大，柜面经常会发生由于一些复杂业务办理速度慢而产生的客户排队等候时间过长。为有效解决此现象，支行巧妙利用弹性窗口分流客户。根据业务量情况设置弹性窗口，由大堂引导人员、客户经理以及机动柜员建立灵活的调剂机制，以更好地方便客户，优化服务时间。 

         

    定期练习常用手语，提供真诚服务。每天的晨会结束后，网点都会组织员工背诵十字服务用语以及练习常规服务手语，包括“您好”、“请问办理什么业务”、“对不起”、“谢谢”等。南东支行不仅为普通客户提供真诚服务，也时刻准备为聋哑人提供便捷真挚的金融服务。练习手语旨在增加员工对聋哑人金融业务和信息无障碍需求的认知度，推广聋哑人信息无障碍措施，提升所有客户群体的服务满意度。