建行株洲分行召开服务基层行能力专题讨论会

    2017年8月，建行株洲花果山支行成功化解一起客户定期存单纠纷。该纠纷时间跨度长，情况复杂，客户对存单的挂失销户存有争议，但支行通过耐心细致的解释和沟通，以事实为依据，多次查找有关资料，复印有关证据，最终，给客户一个圆满的答复，避免了一起舆情风险。
 
    事件回放：某客户于2017年5月22日持建行定期存单到花果山支行要求取款，经办柜员受理后，查询存单相关信息，告知无相关信息，客户认为存单在手，本人并未取款，对支行的答复有争议。为了消除客户的争议，支行营运主管陈泽中接待并安抚客户，在查询历史数据后，告知客户，该笔存单已于2006年3月5日办理了销户结清，但客户坚持要看取款凭据。支行按流程受理该笔查询，在6月初查找出客户销户凭据，请客户前来确认。通过反反复复好几回，客户查看了我行复印的取款凭据，确认是自己签名办理的业务，但认为取款账号和自己的留存的存单号码不一致，两张存单的印刷号也不一致，要求我行解释。我行解释：存单是建总行控制的重要单证，没有两张号码相同的存单，存单挂失后，其印刷号码必然会变更，而且建行2005年系统升级，原省行开发的系统全部整合到总行开发的CCBS系统，导致账号有变更。客户要求查看挂失凭证，支行营运主管查询挂失凭证并复印后，请客户再次确认。客户确认挂失是本人办理，签名也是本人所为，无异议。

    通过反复查询、反复解释，消除了客户的疑问，客户对该笔定期存款没有异议，并对我行陪同人员表示感谢。