建行无锡分行“四严四真”强化柜面服务

    加强营业网点服务管理，持续改进柜面服务水平，近期，无锡分行通过“四严四真”，全力提升柜面服务质量。一是严抓真管。针对神秘人检查中的屡查屡犯问题，严抓柜面人员服务规范用语，专门组织开展文明用语规范使用活动，整理柜面和大堂服务中的十字文明用语标准话术，组织全辖网点利用晨会时间开展为期一个月的突击演练。同时严把大堂经理选聘关，把营销能力强、服务水平高的员工充实到大堂经理队伍中来，强化大厅致胜。二是严查真改。从网点柜面服务录像入手，抽调专人查看，将柜面服务中合规经典和典型违规的录像分类剪切整理，并组织全辖柜员进行观看，强化两类案例的正面引领和反面警示作用，引导柜面员工养成主动学、自觉改的良好习惯。三是严问真纠。制定柜面服务质量奖罚标准，对各类柜面服务检查中问题较多的网点和个人进行处罚，对神秘人检查发现问题给予重点关注，逐条问责；同时对表现优异的网点和个人给予奖励，并积极开展服务明星评选活动。四是严督真学。采取送教上门和集中培训相结合的方式加强柜面规范服务培训，加大考核解读和问题通报力度，确保网点员工人人掌握制度，人人执行规范。为促进新员工规范服务，分行近期组织新员工到十多家同业网点体验服务，并分享收获体会，对我行服务工作提出合理化建议。