今年以来，工商银行鹰潭分行以创新服务为抓手；以完善服务为载体；以考评机制为手段；全面提升服务水平和服务质量，收到显著效果。
一、创新服务理念。在抓好网点服务提升的同时，该行始终坚持以客户为中心，把客户的需求作为改善服务的目标，通过增强员工的服务意识，不断更新员工为客户服务的理念。做到每天员工服务情况都要在晨会或晚例会上点评，时时刻刻把服务挂在嘴边，响在耳边，让为客户服务的口号真正变为员工的自觉行动。此外，还组织员工学习兄弟行的先进经验，感悟服务的不足，从根本上认识“服务”一词的涵义，进一步拓展员工服务视野，促进员工服务理念的转变。
二、创新服务内涵。该行在服务创新上注重把传统服务与现代服务有机的结合起来，在传统服务基础上，不断充实服务项目和服务内容。为此，2017年先后制订了《鹰潭分行营业网点早晨会规范》、《鹰潭分行营业网点晚例会规范》、《鹰潭分行机关和基层双向满意度测评实施办法》、《鹰潭分行2017服务价值年活动实施方案》、《鹰潭分行2017年“零差错、零投诉、零积分”竞赛活动方案》、《鹰潭分行支行行长网点坐堂工作制度》、《鹰潭分行开展机关服务支持网点旺季营销活动实施方案》、《鹰潭分行开展实施细节服务工程主题竞赛活动方案》等，通过各种有效途径，不断拉近银行与客户的距离，让客户感受到现代银行服务的快捷方便，觉得工商银行就在自己身边。与此同时，还把创新服务环境作为提高服务质量的重要措施之一，在服务设施配置上根据网点的不同类型，不求大而全，力求营造优美、实用、方便的服务环境。
三、创新服务手段。
（一）加大考核力度。将服务工作作为网点和员工绩效考核的一项内容，每月考核兑现。
（二）加大检查力度。 一是坚持“神秘客户”暗访制度。分行聘请的“神秘客户”，坚持每个月对全辖网点进行一次服务暗访，针对服务管理存在的问题作出客观、公正的评价。 二是坚持远程网络监控制度。该行职能部门每日利用远程监控系统平台，对营业网点的仪容仪表、服务环境、服务功能、服务纪律、服务语言、服务态度等方面进行不间断的非现场检查，促进网点服务规范化工作落到实处。 三是坚持季度集中检查制度。该行每季组织一次对所有网点进行个人客户“精细化管理”检查。检查内容包括网点外部环境、内部服务分区和服务设施、服务环境维护、员工仪容规范、员工行为举止规范、员工服务用语规范、服务纪律、服务日常管理规范等八个方面。 四是加大考评奖惩力度。每逢季末，该行把营业网点服务综合考评结果紧密地与季度评选“星级服务网点”挂起钩来。即服务综合考评总分为200分。凡得分在190分以上（含）的网点为五星级服务网点，185分以上（含）的网点为四星级服务网点，180分以上（含）的网点为三星级服务网点，175分以上（含）的网点为二星级服务网点，170分以上（含）的网点为一星级服务网点。对获得五星级的服务网点，分行颁发五星级服务网点奖牌，人均奖励200元，网点负责人400元；二级支行或营业部负责人500元，副职400元。反之，对季度服务综合考评未达到一星级（170分）以上（含）的网点，人均扣罚100元，网点负责人扣罚300元，二级支行行长扣罚400元，副职扣罚300元。
