建行南昌青山湖支行处理客户“ATM取出假币”投诉纪实

    2017年8月22日下午4时许，一位老人带着一小男孩来到建行青山湖支行，手持一张百元钞票，走到主管王雪莲办公室：“你是这里的主管吧？前天我在你们取款机上取了1000元，昨天在大润发购物，给了收银员一百元，收银员发现是一张假币拒收了。我今天来就是要个说法，不指望你们能认。”王主管认真的接待了这位客户，始终保持面带微笑，态度谦和，在仔细听完客户投诉原委之后，她问询到客户的取款时间和卡号，一边安排工作人员从系统中调取该客户取款的10张钱币的冠字号并打印，一边安抚客户。待拿到冠字号后，再请客户出示下当天取出的其他剩余钱币，客户拿出8张百元钞票，表示这是剩余的800元，王主管将这8张钱币一张一张的与打印出的冠字号核对，每张都能够对应，最后再与客户手中的那种假币核对，冠字号对不上。客户当即竖起了大拇指，“我以前是做公安的，你们的系统真的很先进，让我们客户感到很放心。你们的服务也很热情周到，真的很不错！”虽然老人家手中100元的假钞来源最终还是没能想起，但面对银行系统的安全，流程的严谨，他心中的所有疑虑顿时解除。临走时客户不断的向主管表示感谢，王主管热情而认真的回答让我记忆犹新：“为您服务是我的工作，也是我的荣幸。其实我们要感谢您，感谢你能够给予我们这次帮您释疑的机会。这是我的真心话，假如您今天不来，那么您心中的疑虑就不会解除，那您对银行，更准确的说是对建行的信任将不复存在，您跟您的家人朋友聊天，指不定就会说起建行设备里有假钞一事，这对我们的损失可就不是100元钱的事了。对吗？”客户边听边点头，再次竖起了大拇指。

    这一事件的正确处置，一方面加深了我对建行系统的认识，坚定了对我行资金安全管理的信任和信心；另一方面也让我学习了王雪莲主管处理投诉以及突发事件的应对能力，更让我认识到对危机的合理处置的重要性，对于客户的投诉我们应该保持什么样的态度？建行的形象、声誉如何维护？对于“ATM取出假钞”的这类不实传言我们能够轻易分辨，但需要注意的是，并不是社会大众都能够了解我们建行服务流程的严格、严密和严谨，这就需要我们站在客户的角度想问题，用证据说明事情原委，用服务维护建行形象，才能更好地让“善建者行”稳致远！