为有效提升网点的服务质量，工行长治英华支行以网点服务化标准建设为切入点,深化员工服务理念，本着向服务要效益、要质量,将各项服务措施落到实处，“四个强调”全方位提升服务质量和效能。
一、强调制度学习，查找服务漏洞
把学习作为一种制度进行贯彻落实，利用晨会、夕会、案防会、周例会等多种形成加强学习和服务培训，形成良好的学习习惯，把每天的晨会做为提高服务工作的一个有效载体，组织学习总行制定的《员工行为准则》、《中国工商银行山西省分行服务投诉管理办法》、《中国工商银行山西省分行服务工作现场考核办法》、以及当前市分行“关于银行业网点问题整改的通知”等，集中相关人员开展服务大检查，细致查找服务工作中存在的问题，做到责任到人，边查边改加大处罚力度，提高全员的规范服务意识。
二、强调“三声”服务 提升引导设别功能
在网点的工作中重点突出“三声”服务，让客户来有迎声，办理业务过程有笑声，办理完业务有送声；其次是壮大大堂经理队伍，强化大堂经理引导设别功能和自助服务功能，通过设别引导进一步减少柜面压力，督促和强化服务质量的有效改进和提高。
三、强调规范操作，全面落实总行“六个严禁”
在工作中规范每个员工的服务言行，“严禁使用服务忌语、严禁服务冷漠和态度粗暴、严禁窗口强制分流、严禁销售误导和欺诈销售、严禁大堂无人管理值守、严禁处理投诉推诿和敷衍，把“六个严禁”作为今后服务工作的高压线禁令和奖惩标的，使全员树立危机感、紧迫感、提升综合业务素质，指导员工以熟练的技能，准确的操作，快捷的服务，赢得客户信赖，提升满意度。
四、强调服务质效指标考量，有的放矢抓服务
根据省市分行服务质效考核，我们英华支行有的放矢抓服务，对薄弱环节加大改进力度，一是增派有限力量加大疏导力度，减少客户排队等候时间，缓解柜面压力；二是制订了改进措施、制订了改进期限和目标；三是分解落实责任，按照谁分管谁负责的原则，加大责任落实，建立良好的服务环境。四是及时了解客户需求，与客户常沟通勤了解，避免服务不周到而引起客户投诉，使客户的投诉率达到“零”。
