工行长治分行探索新模式远维维护客户初显成效

    为深入贯彻落实总行大零售业务率先发展战略，创新零售业务营销服务组织构架，根据总行工作要求并结合实际情况，工行长治分行于2016年组建了专职个人客户远程运维团队，采取集中办公模式，极大地增强了客户归属感，提升了客户的满意度。

    一、远维服务模式日趋成熟。远维团队通过日常服务模式，用事件性提示如生日慰问、金融资产到期等唤醒客户；用精准营销活动如积分兑换、信用贷款优惠等为切入点激活客户；温馨提醒如融e联切换告知、电信诈骗防范等贴近客户。随着远维团队工作的深入推进，主动来电咨询业务的客户越来越多，客户稳定性和贡献度逐步提升。截至8月末，远维中心累计拨打电话9000通，拨打时长200小时，日均拨打电话50通，日均拨打时长60分钟，PBMS系统短信共发送204000条，融E联发送短信58000条。

    二、建立线上线下共维格局。远维客户经理线上服务特点，在一定程度上限制了客户经理对客户的服务模式，因此该行组建远维团队后不仅明确了远维团队工作职责，同时要求每个支行确定一名专职客户经理负责远维转介客户的落地接待，通过远维与管户客户建立联络方式，鼓励客户与本人客户经理的咨询互动，形成远维有人管，网点有对接的线上线下服务格局。

    三、“以干代训”精准提升。该行围绕三季度劳动竞赛，开展了个人客户经理精准营销跟班学习活动。通过数据分析系统提取个人资产目标客户清单，将资产5万元、20万元、100万元、800万元临界点客户名单通过个人客户营销系统（PBMS系统）向辖内网点派发。个金部研究制定了产品营销话术，规范了外拨电话流程，全辖个人客户经理采取以干代训的方式在市分行远维人员的现场指导下进行具体的操作，对目标客户进行精准提升。