为进一步树立“以客户为中心”服务理念，全方位提升服务工作质量，工行武汉水果湖支行于8月中旬开始，在全支行开展 “服务工作专项提质”活动。活动共分四个阶段进行：一是学习宣讲阶段；二是查纠整改阶段；三是服务“造星”阶段；四是提质固化阶段。并采取三项措施有序推进“服务工作专项提质”活动。
一、全员参与，落实责任。该支行明确支行行长为支行服务管理工作第一责任人，分管行长为支行服务管理工作负责人，支行办公室、渠道管理负责人为服务管理直接责任人，各专业部门、各网点负责人为本专业、本网点服务管理工作第一责任人。各级管理人员必须认识到服务工作绝非柜员一岗之责，而是全体管理人员的“责任田”，从而在支行上下形成了抓好服务是本分，不抓是失职，抓不好是渎职的共识。每个员工都明确知晓有标可依、有章可循，充分了解服务好了能怎样，服务不好会怎样。
二、细化措施，明确奖惩。该支行结合水果湖辖区的实际特点、服务管理工作的薄弱环节，以及员工、客户的献言献策，进一步细化完善了《水果湖支行服务管理考核办法》，同步出台了《水果湖支行服务明星评选办法》。一是根据定性类指标和定量类指标综合打分，定期对部室、网点拉通排名和通报，评价结果与月度、季度绩效进行挂钩；二是设定加减分项项目和一票否决制项目，实行即查即处，奖惩到位；三是设立员工服务委屈奖；四是从2017年8月份起开展服务明星评选活动，通过典型引路，营造良好氛围；五是开展网点交叉服务体验。从8月23日开始已从各网点抽派员工换装到兄弟网点，以顾客身份亲自体验整体服务流程，在事后表明身份，帮助兄弟网点改进服务，并在回到本网点后的班后会上谈感受、做交流。
三、强化督导，落实动作。一是一把手真负责。每周五统计95588工单反映情况，由支行一把手逐一审阅、逐一签字，扫描到网点部室，由工单涉及的单位主要负责人下周向支行行长室对处理情况进行书面汇报，并建专夹留档保存。二是管理者真履职。对相关管理者下达服务检查动态指标，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分；三是严奖惩真问责。明确服务明星奖励标准，按周、月、季、年落实到位。明晰管理办法相应条款，对违规者即查即处，严肃问责，绝不姑息迁就。
