工行黄冈分行加强服务工作提升服务质量--银行界

针对上级行《非现场服务检查问题整改通知》，工行黄冈分行于2017年初召开服务工作会议。结合目前支行服务现状，通过查问题、找原因、想办法，采取必要的处罚手段和切实可行措施，加强网点的服务管理，进而提升支行整体服务质量和服务水平。

一、强化服务意识。该行组织员工深入学习《中国工商银行工行黄冈分行营业网点基本服务规范实施细则》、《工行黄冈分行分支行服务人员工作职责及工作指引》，要求员工熟悉掌握自己对应岗位的工作职责及工作指引，做好“五声”服务，使员工不断增强服务意识和制度观念，努力提高支行整体服务水平。

二、强化服务检查。网点负责人在会上对服务工作提出指导意见和要求，对服务工作进行点评，强调将定期不定期进行服务检查，并实行服务工作问责制，与相关人员绩效工资挂钩，加大服务管理力度，切实改进支行服务工作质量。

三、强化投诉处理。网点负责人要求在客户有疑义时立即做出反应，进行解释和安抚，化解客户的不满情绪，避免投诉升级；对确因柜员原因引起的客户投诉，严格按照相关规定进行处罚，起到教育本人，警示他人的作用。

四、强化评价使用。网点负责人要求柜员主动接受客户监督，积极引导客户对柜员服务工作进行评价，确保服务评价器的使用率达规定指标，切实提高服务质量和客户满意度。

工行黄冈分行加强服务工作提升服务质量