工行保定徐水支行用优质服务化解客户不满

    某日下午4点半，一位客户在工行保定徐水支行自助机存款时由于长时间未取钞，发生了吞钞现象，客户很是着急和不满，急忙跑到柜台前质问柜员:这是怎么回事，钱什么时候回到卡上。柜员耐心跟客户解释：有专门的加钞人员进行资金清点，核对无误后会立刻进行账务处理。但客户还是很担心钱会无缘无故的消失，情绪有些激动。就在这时，正在大堂巡视的网点负责人走过来礼貌地请客户移步到理财室，为其递了一杯水，与客户交流沟通他所担心的问题，向他解释这种现象的原因以及银行业务操作的严谨性，一方面客户的操作有监控，有记录，另一方面该行员工的操作也是全程录像监测，不会给客户带来资金损失。

 

    负责人因暂时给客户带来不便表示歉意。负责人的解释，使客户心情很快平复下来，得知客户的资金是为了跨行汇款转给自己的朋友后，网点负责人向其介绍了工行手机银行，跨行汇款手续费全免，随时随地都可以汇款，便捷、实惠又安全。客户听后笑着说“这真是个省时、省力又省钱的好方法啊！”于是，网点负责人将客户引领到智能服务区，为其开通了电子银行，虽然已到了停止营业的时间，但考虑到客户万一操作不当而引起资金损失的风险，负责人还是耐心地指导客户下载了网上银行U盾证书、手机银行、直销银行、融e联、融e购等电子银行客户端，教会了客户如何转账、查询明细、查看余额提醒、网购等，还让他体验了一笔账户贵金属和积存金交易，告诉他如果有闲置资金可以进行理财、贵金属交易来增加资金收益。最后，为客户开通了一键支付功能，教会了客户不用银行卡的扫码取现。因为客户手机型号的原因，下载登录时间较长，等到一系列业务进行完毕已将近傍晚6点钟，客户很感谢网点负责人牺牲下班休息时间为其进行全方位的、一对一的金融服务，也很感动，连声称赞工行服务质量高，服务态度好，并表示以后把钱都存在工行。看着客户带着满意的笑容离开，网点负责人心里很是欣慰。

 

    其实，优质服务很简单，银行需要做的就是把客户利益放在首位，全心全意地站在客户的角度上考虑问题，当遇到客户情绪不满时，应该沉着冷静地去处理，运用专业的业务知识来帮助客户解决困难问题，让客户放心，才能让客户对银行有信心。“勿以善小而不为”，细节决定成败，一个小小的服务细节可能会产生巨大的影响力和非凡的效益。