工商银行鹰潭分行“四加强”促消费者保护工作树立良好企业形象

    为持续做好消费者权益保护工作，进一步完善消费者投诉受理和处理体系，工商银行鹰潭分行采取“四加强”，将消费者权益保护落到实处。消费者权益保护工作 “四加强”措施实施以来，提高了鹰潭市民消费者的风险意识、决策承担责任意识，进一步提升了金融消费者合理合法消费及理性有序维权意识，对维护鹰潭市良好的金融消费环境起到了较大的促进作用。

    一、加强内部培训。为提升全体从业人员消费者权益保护意识，提高从业人员消费者权益保护知识水平，该行对全行员工下发了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等参考用书，加强培训并定期进行水平测试。同时组织全行员工通过登录网络大学参与总行消费者权益保护知识竞赛，参与率达到100%，着力提升员工消费者权益保护知识水平。

    二、加强活动宣传。为在实践中体现对消费者权益的保护，该行开展了“金融知识万里行”“金融知识进万家”“送金融知识进社区、学校”等多种宣传活动，发放宣传资料约6000份，受众客户3500人次。宣传活动中一方面宣传了该行的金融业务产品，另一方面向消费者普及“新消法”规定的权利，告知消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。

    三、加强流程优化。为确保客户在该行办理业务所发生的投诉案件有统一的处理程序和办法，做到件件有落实，件件有回复，以最大限度地维护客户利益，降低客户投诉率，该行制定相关处理办法，明确了客户投诉处理流程，争取在最大限度上保护客户合法权益，维护客户利益。

    四、加强资费公开。为了让客户更清楚的了解各项业务的收费情况，该行在网点的醒目位置对收费服务项目进行上墙公示并印制统一收费手册放置营业窗口，便于客户及时查阅。同时ATM自助设备系统自动提示客户收费标准，充分履行告知义务，确保客户充分了解收费标准，自主选择。