服务是银行的生命线，是银行业务发展的基石。工商银行鹰潭分行提出“建设卓越服务品牌，打造鹰潭同业客户首选银行“的服务工作目标，为建设“特色分行、同业大行”和实现“二次创业”的崛起提供良好的服务保障。为此，该行提出七项服务举措。
一、 强化“卓越服务品牌”理念，坚持服务工作高标准严要求。要求全行服务工作要顺应形势任务的变化，顺应客户对服务需求的变化，顺应全行改革发展的变化，以“建设卓越服务品牌，打造鹰潭同业客户首选银行”为目标，坚持服务管理工作高标准、高起点，坚持服务管理工作严要求、严落实，坚持服务管理工作经常抓、反复抓。要抓好“建设卓越服务品牌”理念的宣传教育，努力在全行形成浓厚的“建设卓越服务品牌，打造鹰潭同业客户首选银行“的服务工作氛围。
二、落实服务管理力量，进一步夯实服务管理组织基础。对服务管理工作，要求一级支行行长必须亲自抓，分管行长具体抓，其他行领导配合抓，支行督导人员全力抓。支行必须明确一名机关人员为服务督导人员，具体负责服务管理的检查督导工作。网点负责人必须直接抓好服务管理工作，网点大堂经理或兼职大堂经理，具体协助负责人抓好网点员工服务情况的检查监督和考核工作。建立一级支行行领导网点“坐堂制”，每周要安排一定时间到网点坐堂，现场观察情况，帮助解决存在问题。机关坐班人员要切实履行坐班职责，加强对网点服务和管理工作的指导，帮助网点提高解决和处理实际问题的能力。
三、深化细节服务管理，进一步提升全行服务品质。2015年，全行要在服务提升前三个阶段基础上开展“细节服务建设年”活动，以活动为载体，全面推动服务工作向纵深发展，争创鹰潭一流品牌银行、全省系统先进银行。要发动全行各专业、各部门、各网点、各岗位，从为客户（或服务前手）提供卓越服务品质出发，从服务的每一个对象、每一个环节、每一个过程、每一个接触点入手，从服务环境、服务渠道、服务设施、服务形象、服务用语、服务流程、服务制度、服务管理、服务效率、服务安全等各个方面提升服务的品质，以不断地满足并超越客户的期望。
四、加强服务现场管理，进一步增强服务供给能力。当前，网点客户等候时间长仍是影响客户满意度的重要因素，分行在这方面作了一些探索，但仍有待于进一步完善。解决的着力点要从加强服务现场管理入手，从服务流程改进、大堂分流、弹性窗口调度、高低峰时段引导、提高业务办理速度等方面采取措施。各支行、网点要特别加强大堂值班和联动管理，专职大堂经理要切实履行值班职责，兼职大堂经理在值班期间要像专职大堂经理一样履行职责。小网点客户经理必须以三分之二精力在网点兼职大堂经理，并利用值班时机，做好现场客户关系维护和产品营销，值班期间，有客户时不允许做系统维护工作。
五、加强服务质量监测，进一步发挥监督检查威力。分行将进一步完善“神秘客户暗访、服务远程监控、服务明查和客户满意度测评”四位一体的服务质量监测体系，并将监测发现问题扣分直接纳入星级网点评比和星级员工评比考核扣分，以此进一步激发网点做好服务工作的积极性。对机关的服务监测考核，也要完善考核形式和办法，如引入神秘客户暗访等，增强机关做好服务工作的自觉性。
六、完善服务管理考核，进一步增强服务管理动力。分行借鉴兄弟行的先进做法，修改服务考核办法，增加服务管理考核补充规定，对基层和机关增加考核内容，并修订营业网点服务管理考核处罚规定，加大服务违章的处罚力度，增强员工做好服务工作的压力和动力。
七、加强服务管理创新，进一步提高服务管理水平。一是创新服务活动载体。围绕分行中心工作，结合总省行有关服务工作要求，开展形式多样的服务主题竞赛、星级服务网点评比 、星级服务员工评比、星级服务部室评比和各种争先创优等活动，以这些活动为载体，使全行的服务工作富有新意，保持强劲动力。二是创新服务推动手段。在办好分行服务工作简报的基础上，通过组织召开经验交流会、服务现场观摩会、服务标兵交流、先进服务行业体验等方式方法，推动服务管理工作向纵深发展。三是创新服务培训方法。采取管理人员网点坐班现场指导、网点学习演练、岗位练兵竞赛、请进来走出去等方式方法进行。
