工行长治西关支行开展服务学习教育提升网点形象

    近期，针对市分行针对服务事件的通报，工行长治西关支行认真组织员工进行学习，要求员工结合日常工作深刻反思自身在服务管理方面存在的不足，吸取经验教训，进一步提升营业网点管理水平和服务形象。

    一、开展教育，提升服务理念。通过学习两起服务恶性事件的通报， 提高网点员工对高品质服务的认识，服务工作对网点实现利润增长，树立社会形象，获得客户认可的作用，以此全面提升营业网点服务职能，完善服务基础管理、理顺业务服务管理流程、构造新型规范化的服务管理模式，将以客为尊的服务理念贯穿于业务流程始终，实现营业网点服务工作的规范化运营管理及持续发展。

    二、提升服务品质、改善客户体验。深入开展柜台文明优质服务工作，规范服务行为，提高服务标准。增强员工服务意识，开展营业网点窗口品牌形象服务，服务工作的常抓不懈是为客户提供优质服务体验的良好保证。网点利用排队叫号系统的优势，将客户进一步分层分区，强化客服体验的全渠道一致性，创新服务理念以吸引客户，在工作中积极帮助客户解决各类问题，并进一步完善网点的各项设施、环境，提升客户服务体验。

    三、规范日常行为，提升服务形象。按照服务标准化流程，从服务内外环境、物品摆放、宣传资料张贴，员工的仪容仪表、站姿、坐姿、待客接物等多方面进行了流程再造，通过边规范、边录像、边发现、边督促的方法，在全行员工中深入贯彻“柜员日常服务七步法”、“大堂经理五步法”等内容，使大家很直观的认识到自己工作不到位之处，服务动作规范化前后的重大不同，加强对以身试规人员的处理，对触犯红线、影响口碑的服务事件相关责任人要严肃问责，通过立规矩、强处理，使全行员工在服务工作中抛弃原来一些陋习，树立员工自信、客户满意、社会认可的服务形象。