工商银行鹰潭贵溪支行建立网点员工服务奖罚机制

    为了进一步提升支行服务水平，使员工服务承诺更好的在营业网点落实，增强其做好服务工作的压力和动力，在全辖网点实现总行提出的“一年服务口碑好转”目标，工商银行贵溪支行从4月1日开始，建立并实施网点员工服务奖罚机制。

    一、对下列服务违章行为给予处罚。一是在省行服务明查暗访中有违章扣分的，给予处罚；二是在市行服务明查暗访中有违章扣分的，给予处罚；三是在省行服务明查暗访中上“黑榜”员工，按照省行规定，第一次扣罚当月绩效工资，网点负责人扣罚绩效500元；一年中两次上黑榜员工，从第二次开始，下岗三个月，学习总省行网点服务相关规范性文件，下岗期间，停发绩效工资；四是对网点负责人的处罚。第一、对在省行月度服务暗访检查中，分数在90分以下且列分行受检网点最后一名或全省后10名的网点主要负责人给予处罚，副职按照80%比例处罚。第二、在分行各项服务检查考评中列倒数后三名的，网点主要负责人处罚，副职按照80%比例处罚。一个月内有多次检查考评，只处罚一次；五是对一个月内有多次服务检查扣分的，只处罚一次，不重复处罚，且本着重奖轻罚的原则，选择扣分罚款最少的一次给予处理；六是对一次非现场服务检查扣分达到3分以上（含)的员工，由网点负责人给予提示，5分以上（含)的，由网点负责人给予诫勉谈话，并由网点负责人安排连续3次以上的一对一的单人服务规范演练，直到熟练掌握运用为止。处罚标准和种类。根据员工服务违章扣分事实情况，分别给予口头提示警示、诫勉谈话、重点培训、通报批评、经济处罚等处理。

　　二、对下列服务行为给予奖励。一是对上省行服务“红榜”员工给予奖励。凡是上省行“红榜”员工，省行给予一次性奖励500元，并在年度服务明星评选中优先考虑；二是对市行服务检查中提出表扬的员工给予奖励；三是对评为市行年度服务明星的员工给予奖励；四是对客户通过95588、表扬信、锦旗等方式提出表扬的，给予奖励；五是对省行服务暗访检查中零扣分的员工给予奖励；六是对其它在服务工作中有突出表现的员工给予奖励；七是对网点负责人的奖励。第一、对在省行服务暗访检查中，分数在95分以上且列分行受检网点第一名或全省前10名的网点主要负责人奖励，副职按照80%比例奖励。第二、在分行各项服务检查考评中列分行网点前三名的，网点主要负责人给予奖励，副职按照80%比例奖励。一个月内有多次检查考评，只奖励一次；八是对一个月内有多次服务检查符合奖励的员工，选择奖励标准最高的一次给予奖励，不重复奖励；九是对获得支行服务奖励的员工，在季度、年度服务明星评比和年度评先评优中优先考虑。奖励标准。对第一款奖励，由省行直接奖励到个人；对第二至第七款奖励，由支行根据情况，视情给予相应奖励。

    三、奖罚事实依据及兑现。以省行每月服务暗访、95588通报、分行每月非现场服务检查以及上级行现场服务检查通报及检查评分表为依据，在进行核查的基础上给予奖罚，并对每月奖罚情况进行通报，在每月或每季绩效工资发放或清算中兑现奖罚。