工行保定广济支行召开第八次服务工作分析会

    一、组织学习二季度神秘人暗访检查情况通报，对检查中暴露出的问题进行了认真分析，限期整改。同时，要继续深入学习和认真落实《网点服务人员十八应该》、《网点服务环境十八不得》、《网点临柜服务十八步法》“三个十八”服务规范，确保网点全部员工熟练掌握相关内容，内化于心、固化于行，进一步规范网点员工的服务行为，优化服务环境，不断提升服务水平。

 

    二、积极做好全渠道服务评价系统推广和应用工作。要认真做好转培训工作，网点员工要熟练掌握全渠道服务评价系统的操作要领和规范，正确理解客户评价的意图，要把评价过程视为帮助工行发现问题、了解客户、挖掘需求的重要途径。

 

    三、进一步做好客户超时等候客户占比压降工作。要进一步提高责任意识，深刻理解和充分认识到提升服务效率是一项长期性工作，要持续保持良好势头，不松懈，不畏难，改进措施要落实到位；要积极宣传“立即取号”及“预约取号”功能，做好效率提升工作；同时，采取措施做好大堂分流值守引导工作，进一步提高柜面业务处理速度，降低客户等候时间，将效率提升做为日常工作内容，形成长效工作机制。

 

    四要加强服务长效化、常态化管理，紧紧围绕“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”的总体要求，持续持续推进工行服务管理工作，提升客户服务品质。