网点运营标准化管理改革实施以来,工行黄冈分行围绕“整合、精减、高效、安全”的标准化建设要求,通过全辖上下协调联动,在柜口优化、岗位整合、人员调整等方面均取得良好成效。
领导重视,转变理念。该行领导班子高度重视服务工作,把服务工作定位在提高核心竞争力,决定经营成败的高度加以认识,要求全员按照新时期客户需求的变化调整服务工作状态,改善柜面服务,让客户高兴而来,满意而归,加大服务培训力度,以全新的理念改变员工的服务行为,转变服务观念。
强化培训,提升素质。该行根据网点运营标准化管理工作的实施进度制定详细的人员转岗、适岗培训方案,提前落实人员培训工作,确保转岗人员履职能力,保证每一名员工顺利转岗,确保改革平稳实施
创新工作,突出效果。改变过去那种等客户上门的服务模式,坚持走出去为客户服务,班子成员带头走访客户,走访企业,了解企业客户需求、帮助客户和企业想办法化解难题;推行经理值班上墙公布、坐堂巡视、了解服务现状、解答服务疑难;大堂经理要有效做好客户的迎候、引导、分流工作,并关注和快速识别高端客户;客户经理要上门服务,上门营销、上门提供服务信息等,与客户保持零距离接触。
运用平台,精细管理。该行指定专人,每日进入网点运营管理平台,对网点运营情况进行实时监控和量化管理,深入挖掘网点各类运营数据和信息,及时更新网点柜口、人员信息,为全辖网点资源调度、产品营销、客户服务、风险管理、经营决策等提供信息支持,实现网点运营的精细化管理。
相互配合,合力分流。利用每周例会对每一位柜员一周以来所办理的业务进行分析,由分流工作先进的柜员分享工作方法,相互交流学习。同时大堂经理、值班经理对一周的现场分流引导情况进行分析总结,加强与柜员间的相互配合,及时改进工作方式,网点所有员工形成合力,一起做好分流引导工作。