工行武汉汉口支行“四抓”入手做好服务工作 客户满意度显著提高

    为提高营业网点服务规范化、标准化水平，加强网点服务管理，提升网点综合竞争力，今年以来，工行武汉汉口支行围绕上级行服务工作要求，从抓细节、抓制度、抓环境、抓行为入手，有重点、有目标、有措施、有秩序地推进全支行网点服务工作，客户满意度明显提升。截至7月31日，该支行网均抱怨率为“零”，在营业部排位第一。 

    抓细节。细节是赢得客户认可的第一道门槛。该支行要求各网点把热情迎客养成每个员工的职业习惯，体现在与客户接触的一举一动和日常言谈举止之中，让“三声服务”真正贯穿到为客户服务的每个细节和全过程。网点员工从最初与客户接触入手，将服务细节落到实处，确保更加贴近市场、贴近客户。 

    抓制度。规章制度是抓好服务工作的保证。该支行要求网点熟知各项服务规程和制度，以便熟练操作应用；时刻对照服务规程和制度，自主约束行为，把服务规程和制度融入到客户服务工作中，渗透到工作岗位上，有效节制各类客户服务投诉的发生，提高客户满意度。 

    抓环境。良好的营业环境能吸引客户在营业网点停留时间，带来营销机会。该支行各网点除了保持环境卫生干净整洁外，还在大厅内增添了各种指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，让客户很容易就看到最新的产品宣传折页，为客户创造一个温馨舒适的环境。 

    抓行为。规范员工行为能树立良好的服务形象。该支行要求员工仪容仪表规范，内衣领和袖口不得从衬衣中露出来，女员工规范盘发、统一带头花、系领巾，大大提升了员工形象。通过员工行为举止规范，服务语言规范，提升了支行服务软实力。