2017年文明城市省级和中央新一轮测评工作即将在淮安开展，市委、市政府高度重视，不断向我行推送关于银行网点文明创建的最新要求，要求各行对照创建内容认真排查、落实整改。为切实改善支行部分网点个别员工中存在的服务态度“生”“冷”“硬”、服务不主动、现场管理不到位、分流引导不灵活、服务语言不规范、应急处理不妥当等服务难点、热点问题，确保支行在本次文明城市创建测评工作中不失分，城北支行借创建东风，7月1日起在全辖开展窗口服务专项治理活动。
理清员工思想认识，保证员工上岗状态良好。一是要求支行服务管理人员定期到网点坐班，及时把文明城市创建活动要求和上级行服务工作要求向窗口员工进行传导，让员工知道自己该做什么；二是要求各网点充分利用晨、夕会经常性开展服务案例分析、服务规范情景演练，让员工知道自己该怎么做；三是要求员工认真学习领会，牢记规范要求，热心对待每一位客户，快速办好每一笔业务，养成良好的职业习惯。四是要求各级管理人员从关心关爱员工，缓释员工压力等方面入手，开展人性化管理，保证员工以良好的情绪上岗。
开展投诉统计分析，保证不发生类似投诉事件。一是要求支行服务办将上半年投诉情况进行汇总、分类、分析，通过归纳整理，把有效客户投诉内容下发相关部门、网点。二是要求相关部门、网点对照投诉问题“回头看”，着力解决客户投诉中反映的员工服务意识不强、服务态度冷硬、服务语言和行为不规范、现场应急处置不及时能等影响客户满意度的突出问题。三是要求支行服务办会同各部门、网点对今年以来发生的各类投诉事件进行认真研究，仔细分析，逐条点评，明确指出投诉责任人的问题症结，制定整改措施，提出整改要求，强化教育引导，确保相关员工吸取教训，引以为戒，保证各部门、网点不再发生类似的客户投诉事件。
开展专项治理，保证员工遵守服务规范要求。一是召开全辖员工服务工作专题会议，传导做好文明城市创建迎检工作的重要性；通报近期各级服务检查问题；解读支行新修订的2017年服务考核办法；启动支行服务专项治理工作。二是要求支行服务办，针对各级服务现场、非现场检查中发现的问题，及时与相关员工进行沟通交流，加大教育帮扶，自查整改力度，特别加大对柜员服务态度 “生”“冷”、“硬”和服务举止不规范的纠正力度，坚决防范言语冷漠、态度粗暴等行为，严肃处理恶性服务事件。三是加大服务态度恶性问题的惩治力度，对客户意见投诉逐笔监测，逐笔核实，逐笔落实责任，并严格进行责任追究。四是严格执行服务考核办法，对服务行为持续保持规范的员工，实行特别奖励，并作为年底评先评优的首要条件。对支行认为存在严重违反服务规范行为的员工，实施内控台账扣分、待岗学习、全辖通报批评等考核手段，以高压态势，警示员工不得触碰规范服务底线，确保员工遵守服务规范要求。
