工行忻州分行召开全辖服务会议强化服务改进工作

　　忻州分行甄行长在讲话中充分肯定了我行近年以来在服务提升工作中的成效，同时也指出了我行在服务工作中存在的薄弱环节，要清醒地认识到服务改进工作的艰巨性、复杂性和反复性。持续提升对服务工作的认知、加强网点厅堂管理、努力提升一线员工的服务规范度。从六个方面加强服务改进工作的标准化与规范化、精细化与差异化、常态化与长效化的建设，树立“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，不断改善客户服务体验。合力共建“忻州首选银行，员工幸福之家”。

 

　　一、实施“一把手”工程，完善服务管理机制。按照易会满董事长在总行客户服务战略座谈会上提出的完善“以客户为中心”的服务机制，须强化服务管理主体责任，实施服务提升“一把手”工程，解决好“两张皮”的问题。积极促进服务与业务相融合，做到抓业务与抓服务并重，服务与业务“两手抓，两手硬”，发挥优质服务对业务发展的促进作用。要求各支行把服务工作的各项部署落到实处，完善服务管理机制，切实改善客户的服务体验。

 

　　二、聚焦客户体验痛点，提升网点服务效率。要求各支行聚焦客户的体验痛点，重点提升关键时点的服务效率。加大预约取号推广力度，引导、鼓励中高端客户通过手机银行、“工行服务”微信小程序等渠道提前预约取号，缩短办理业务的时间，让服务更快捷、让客户更满意。

 

　　三、重视厅堂服务管理，真正实现赢在大堂。要求各支行立足“赢在大堂”,加强大堂经理团队建设，配齐配优配强网点专职大堂经理，尊重和重视大堂经理工作，积极开展“温馨大堂”工程。科学合理制定大堂经理工作流程和考核办法，充分发挥大堂经理的主观能动性。

 

　　四、力推使用智能机具，提高智能业务迁移率。着力提升智能机具运营效率。各行要进一步加大智能机具的推广使用力度，通过智能业务的迁移来减轻柜面压力，降低柜员工作强度，解决各网点人员短缺的现状。

 

　　五、建立网点靓化机制，重点做到“四洁”“两亮”。从营业网点硬件方面入手，优化网点服务环境和布局，对网点便民设施进行优化完善，突出网点人性化设施，改善客户服务体验，充分发挥网点的对外形象展示功能。

 

　　六、建设服务管理文化，激发员工内生动力。要求各支行以员工为导向，立足员工所盼、体察员工心态、感受员工冷暖，积极营造“关爱员工，以人为本”的良好服务氛围。进一步激发员工做好客户服务工作的内生动力。以满意的员工创造满意的客户服务，实现“有态度、有温度、有深度、有宽度、有广度”的服务。