近年来，工行宁武支行秉承 “提供卓越金融服务”工行使命，始终把客户利益放在首位，坚持“以客为尊、快乐服务”理念，以全面提升服务质量为核心，以杜绝恶性服务事件为目标，统筹全行各类资源，做到厅堂亮化、功能分区、服务流程、痛点整治、强化履职、机制保障六到位，全方位提升服务质效，通过对自身服务品质的不懈追求、不断改进，为客户提供了全面、专业、优质、便捷的服务。主要经营指标稳居同业第一，实现了客户首选银行的工作目标。
一、厅堂亮化到位，打造服务新形象。厅堂亮化是优质服务的必备条件。去年以来，宁武支行以"服务面貌整治季"活动为重点，以服务环境治理为切入点，对网点进行局部改造装修，推进网点服务设施布局合理美观。支行营业厅整合了现金与非现金服务区，设立了智能区，优化了智能自助机具的摆放，方便了管理、维护和客户的体验、使用；启用了大户接待室，实现了对优质大客户的专属服务；规范办公用品摆放，统一营业网点柜台、工作台服务牌和服务设施的物品摆放标准，定期对环境卫生进行深度清理，从细节处入手，亮化、净化、美化营业网点服务环境，提高了厅堂的整洁度。厅堂亮化工程为客户提供了优雅、舒心、方便、个性化的服务环境，打造了服务新形象。
二、功能分区到位，精准高效强服务。功能分区是高效服务的重要前提。为强化厅堂服务人员履职，提升服务效率，实现对客户一站式精准快捷的金融服务，对营业大厅按服务功能分为智能服务区、大户服务区、现金、非现金区、客户等候区休息区、排队叫号服务区、自助服务区和签单及业务咨询区等七个区域，对厅堂服务人员实行五定位：一号位为首席大堂，在排队叫号服务区，值守叫号机，负责迎宾、分流、识别、引导客户和利用营销暗码进行简单产品的营销和推介；二号位为专职大堂，在智能服务区，为客户提供智能及自助服务；三号位在签单及业务咨询区、客户等候区休息区和自助服务区，负责业务咨询、辅导和新业务的推广等，人员为兼职大堂、当班客户经理，四号位为客户经理，在大户服务区和智能服务区，负责业务咨询、自助业务辅导、新业务的推广营销和大客户的专属服务；五号位为流动大堂，负责一、三、四号位的替补或工作协助，保证为客户提供方便快捷服务。通过七分区五定位，确保每一位进入网点的客户有人接待，让能不在柜面办理的业务，及时得到分流，实现了对客户的全方位高效服务。
三、服务流程到位，规范统一提效率。流程落地是强化服务的首要基础。我行将服务流程落地执行作为提高服务质量的方法和手段，内容具体到员工的服务仪表、服务态度、服务语言、服务质量、服务效率，网点的服务环境、服务手段、服务机制等，进行精细化管理，广泛征求群众意见，及时掌握第一手资料，查找影响网点服务效率提升的症结，制定有效措施，针对性地改进服务，提高服务质量。同时狠抓晨会的落实，从柜员的仪容、仪表到营业网点的开门、营业、引导、接柜及递单，从使用亲情化文明用语，到对设备的使用维护等一一规范，制定规范服务实施细则和考核细则，大力推行差别化、人性化服务，用更多、更好的我行产品和优质服务引留客户。
四、“痛点”治理到位，对症下药见实效。痛点整治是提升服务水准的重要手段。围绕近年来客户对服务工作的诉求，我行找准病灶，逐一研究治理方案：一是强化高峰时段提示，积极推广预约服务模式，特别是对高峰时段候时较长的客户主动提示预计等候时间，避免客户“无预期”等候，同时，通过对客流高峰期业务分析，合理安排对外营业窗口，并温馨提示客户选择恰当时间办理业务，尽量满足客户需求。二是以网点大堂经理的配备率和在岗率达到100%为标准，配齐配强网点大堂经理。克服人员紧张的困难，给凤凰街支行配备2名专职大堂经理，支行营业部配备了3名专职大堂经理，为厅堂服务工作提供了坚实的保障。三是树立“大堂制胜”理念，强化客户分流引导。客户分流是服务客户的关键所在，我行通过实行首席大堂经理制，狠抓客户分流，不仅提高了网点的服务效率，减轻柜面压力，还利用网点设施为客户提供便捷的银行服务，树立了我行“正能量”形象。四是实行电子银行业务首用辅导和第一时间引导客户学会使用自助设备的制度，提高并培养了客户离柜、离行办理业务的能力和习惯。五是不断提高员工岗位业务技能。在积极组织员工参加上级举办的新业务、新产品培训的基础上，督促网点利用晨会、周例会，采取培训讲课与互动交流等方式，每周至少开展一次员工服务用语、服务仪态、服务技能等方面综合培训。业务素质的提高使大堂人员更娴熟快捷地为客户处理业务，大大缩短客户等候时间，让客户感受到我行的便捷服务。金杯银杯不如客户的口杯，良好的客户体验，打造了我行一流的服务形象。
五、主动履职到位，推动服务上台阶。履职到位是提升服务品质的有效保障。我行本着“以服务促管理，靠服务出效益，凭服务创价值”的工作思路，行长亲自主抓服务管理工作，分管行领导协调配合，狠抓落实，使服务管理规范化、常态化。同时将服务管理纳入行长值周管理，每周每日都有带班行领导通过现场和非现场对服务、环境卫生进行检查，并将检查结果及时在公示栏通报，同时利用晨会、夕会和员工大会将每周服务情况通报全行，跟踪改进落实，纳入绩效挂钩。通过一系列举措，推动网点服务全面升级，受到客户一致好评。
六、服务机制到位，强化落实促效益。机制创新促进了支行整体服务水平的提高。我行制定完善了服务管理制度、全员服务规范、行长坐班制度、晨会制度、员工培训计划、服务考核办法等并坚持付诸实施，尤其是针对重点考核的服务指标制定出了行之有效的考评方案，强化了员工服务意识，夯实了整体服务理念，以科学有效的管理方法，规范服务，提升质效，调动了全体员工服务客户的积极性。 同时从提升全员素质，优化服务软实力入手，开展服务培训、岗位练兵、技术比武等活动；采取集中脱产、远程教育培训等方式，不断提升员工的业务处理能力和综合素质，员工由要我服务，变为我要服务，积极为客户提供热心真情服务，得到了客户的充分认可。
家有梧桐树，引得凤凰来。通过六个方面的真抓实干，提升了我行的整体服务形象和服务效率，超时客户等候占比、客户满意度等服务指标名列市行前列，得到了客户的充分认可；我行良好的形象、一流的服务在社会上传为佳话，由此带给我们的是环境靓化了，服务提高了，效益增长了，经营指标一个接一个创出历史新高。各项业务得到了稳健发展，特别是储蓄存款业务，在当地独领风骚。二季末，我行储蓄存款净增7998万元，同业净增占比达72.64%,稳居第一。我行将一如既往地在服务管理上下功夫，塑造一流品牌形象，为转型发展再立新功！
