今年来，工行黄冈分行紧紧围绕总省行对服务工作的各项要求，通过强化细节管理、加快渠道建设、提升思想认识、调整人员配置等措施，有效督促网点进一步优化窗口服务流程，提高服务效率和质量，全面提升柜面服务水平。
一、倡导网点精细化管理。该行在网点推广文明用语和中高端客户挽留话述，注重服务细节，对照个人客户服务精细化管理流程，通过开展网点负责人、客户经理、大堂经理、现场主管的大堂服务团队项目培训，将服务规范融入日常内部检查，通过每季开展星级网点、星级柜员、星级大堂评选及对网点服务质量监测，有效打造营业网点持续改进服务的长效机制。
二、加强服务渠道建设。该行要求员工对在柜面办理业务的客户，做到友善提醒，宣传电子银行等自助设备的安全、高效等便民特点，建议客户下次可自助办理，并及时联动大堂工作人员为客户演示办理流程，做好柜员、大堂经理、客户经理之间的无缝衔接式服务。同时，做好客户流量和业务高峰期的预测，合理调整对外服务窗口，切实减少客户排队等候时间。
三、加强大堂制胜认知。该行强化“大堂制胜”理念，打造网点主任、现场主管、大堂经理和客户经理相互联动的大堂服务团队，切实落实客户经理、值班经理、低柜柜员等岗位递补大堂助理角色机制，提高大堂工作人员主动为客服务意识。
四、优化柜口动态配置。该行立足于内部挖潜、优化劳动组合，在保持网点人员总数不变的前提下，根据柜口设置和人员配备实际“减高增低”，将一名高柜柜员配置到低柜，倡导员工走出柜台营销，进一步挖掘和释放网点的价值创造潜能，进一步实现网点经营模式从交易核算型向营销服务型转变。
五、严处服务不规范行为。该行对个别员工和个别机构的恶性服务行为坚持“零容忍”，对发生在网点的恶性服务事件，严厉追究当事网点、管理人员及支行服务分管行长责任，发现一起，查处一起，切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务工作全面改进。
