工行忻州定襄解放路支行优化客户体验提升服务效率

 

　　一、优化叫号策略，提升服务效率。为缩短客户等候时间，该行狠抓电子渠道业务发展，将促进柜面业务分流作为改善服务、提升服务品质的必由之路。把电话银行、手机银行、网上银行、ATM机及自助机具作为第二条服务战线，不断提升服务效率和服务供给能力。在高峰时段把简单业务与复杂业务、高低柜之间的叫号策略适时调整、优化，适应客户谷峰时段的叫号需求。如每月老年客户集体支取工资的业务高峰时段，鉴于其业务办理速度快，人员集中办理的特点，在叫号机专门为其设置一个叫号序列并指定柜台办理，以最快的速度将取工资客户“消化”，将更多的网点资源让位给优质中高端客户。

 

　　二、优化客户体验，坚持预约服务。客户体验是服务的制胜法宝，为此该行通过数据分析，网点办理业务耗时最长的三个交易分别为：大额现金的存入，存单到期转存，正式挂失。为使客户感受到便利，坚持预约服务，对固定每日到店存入大额现金的客户，在每日客流量少的时间段，以电话沟通的方式与客户联系，帮助其避开网点人流高峰期。充分发挥大堂经理对客户的识别与分流引导作用，对于存单到期转存的客户，建议其将存单转存为卡内定期，方便其在自助机具上存取，并对成功转卡的客户赠送小礼品提高客户服务体验。对于正式挂失客户，先引导其至填单台将所需表格与身份证复印件准备无误后再叫号至柜面办理。在高峰时段，值守叫号机的大堂经理适时提醒客户，阅读放置于叫号机旁的高峰提示牌，提示客户错峰办理业务，减少等候时间。截至6月末，该行客户超时等候占比0.22%，全辖第三；智能机具迁移率为64.99%，全辖最高；自助设备日均工作量为600，全辖最高。