工行廊坊新华支行通过服务直联高效服务客户

    工行廊坊新华支行高度重视客户服务体验，进一步关注客户诉求，通过95588客服系统的直联功能高效解决客户反映的问题，有效提高了客户满意度。

    服务直联是95588一般工单之外，客户通过95588反映业务诉求的另一方式，可以较好地实现客户与网点的直接对接，提高客户诉求应答和解决效率。该行把服务直联的业务处理放在网点服务的重要位置，网点负责人不分八小时内外，随时关注客户反映问题，保证直联工单按时、高质量回复，为客户提供满意答复。今年以来， 直联工单按期回复率达到100%，未出现二次致电、问题升级现象，客户满意率达到100%。

    该行加强网点人员法律法规和制度流程的不断学习，提高处理服务直联问题的能力。做到能够办理的，告知客户办理方式，尽快办理；不能办理的，要有充分依据，让客户了解清楚，能够接受；不能马上办理的，一次告知原因、办理条件、办理时限，尽量减少客户往返次数，从源头上消除客户误会和不满。

    为了及时、稳步处理服务直联方面的问题，该行将直联信息与工行融e联功能相连接，网点负责人可以随时通过手机查看直联信息，并根据问题回复时限、难易程度有序处理。加强上下、横向沟通，及时了解情况，集思广益解决问题。做到答复口径与柜面沟通、大堂讲解语言描述一致，避免客户疑虑，提高沟通质量，增加客户的信赖度。