工行镇江丹阳西门支行抓实举措优质服务迈入新征程

    工商银行镇江丹阳西门支行抓住当前服务工作中的薄弱环节，以更有针对性、更有效率性的全方位的金融服务，再度谱写服务新篇章。

    一、客户管理。该行以客户为中心，制定了一整套从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程的操作流程，实行服务管理的规范化、流程化和标准化。

    二、化解投诉。畅通客户投诉渠道，公布投诉电话和联系处理人，做好安抚和化解工作，尽量避免投诉升级。同时做好服务工作声誉风险的控制，对每一个客户投诉都要认真对待，征得客户谅解，防止事态扩大，避免声誉风险的发生。

    三、柜面分流。在充分利用智能设备的基础上，为提高柜面分流率，明确服务职责，规范工作流程，使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务，实行网点负责人为第一责任人的办法。同时，妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。