工行温州苍南金乡支行“三方入手”提升网点服务竞争力

 

    改善环境，提升网点整体形象。网点定期进行卫生清理工作，努力营造干净整洁的大厅环境。积极联系物业人员对网点的照明和水电设备进行排查，保证各项设施正常运行。要求大堂经理做好自助设备的维护和管理工作，确保自助机具、智能终端等能有效正常工作，并重视网点的环境卫生状况，加强巡视力度，发现问题及时处理，保持大堂环境整洁美观，给上门办理业务的客户留下良好的印象。

 

    加强培训，提高员工服务素质。在晨会上模拟柜面服务场景，进一步落实服务礼仪十八步工作法，同时要求工作人员在日常工作中要规范着装和妆容，保持良好精神状态，端正服务态度，纠正自身不规范的服务行为，努力实现“优雅的礼仪、专业的技能、标准化服务”的服务要求。

 

    做好四勤，拓宽厅堂服务渠道。网点负责人每日抽取部分时间驻守大堂，以身作则深入客户群体，成功打造了一支网点负责人、现场主管、理财经理和大堂经理四方联动的大堂服务团队，面对客户坚持做到“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”，积极推广融e行、融e联等互联网金融服务渠道，根据客户需求和柜面实际情况实现科学分流与引导，减轻窗口压力，减少客户等候时间。