工行保定定州支行强化服务管理提升服务质量

    在肯定成绩的同时，要清醒认识到与先进行在整体服务水平上的差距，服务考核只是手段，要以改善客户服务体验为出发点和落脚点，对落后指标要认真研究，努力改善。会议强调：一是对超时等候客户占比较高的网点进行持续关注，加大大堂经理的管理力度，主动适应对客户服务方式的转变,利用智能设备提升迁移率，减少在柜面客户的等候时间，提升客户服务体验。同时,加强对业务高峰期间对客户的引导分流技巧，压降系统超时占比指标。二是提升服务直联当日回复率，要求网点负责人时刻关注融E联和“保定网点竞争力提升群”，如有工单及时调查回复客户。特别提醒网点负责人在休班时与网点当班人员加强联系和沟通，共同做好服务直联的及时处理。三是提升网点柜面评价满意度，加大对评价器使用考核权重，特别是要在执行中严格落实，奖优罚劣，及时通报成绩和问题。同时，做好重点落后柜员的帮抚和督促，督促柜员改善服务态度，努力提高工作效率和服务技巧，提升客户满意率。