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工行温州城西支行黄龙分理处用“心”打造如意大堂

时间:2017-07-19 14:16:32  来源:银行界网  供稿单位:工行温州分行  作者:包君军

    2017年,工行总行为推进转型发展正式启动“新服务、心满意”服务提升季活动,创新树立了“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念,掀开了打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章。工行温州城西支行黄龙分理处认真贯彻落实“服务面貌整治季”活动,在“新服务,心满意”活动季打造“如意大堂”,助力旺季。网点负责人在晨会和周会上多次下达活动通知,通过学习“浙江好服务”服务案例,动员全网点人员上下一心,多举措创造有本网点特色的“新服务”,真正让顾客“心满意”。

 
    重点要求现金和非现金所有柜口全面实施网点服务礼仪规范18步法,招手迎接客户,使用文明礼貌语言,让办理业务的客户宾至如归,感受到工行的用心服务。经过不懈努力该网点每月现场客户满意度评价率保持在99.59%以上,做到服务态度类投诉“零发生”,恶性服务事件“零发生”。
 
    大力加强厅堂服务的力量,做到大堂制胜。网点负责人、客户经理、现场经理都走进大堂服务客户,助力旺季营销。加强业务分流,非现金柜员和现场经理尽可能在智能终端上为客户办理业务,给客户带来更好的金融服务体验。客户缩短了办理业务时间,银行大堂显得宽敞明亮,客户满意度也会大幅提升。
 
    由于该网点平时客流量较大,业务比较繁忙,因此合理配置柜口,设立两个高柜窗口和两个低柜窗口,减少客户排队等候时长。网点月度超时等候客户占比为低于2%,远超市分行设立的服务标准。
 

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