建行常德分行三落实有效保护客户资金安全

    今年以来，常德分行主动应对不法分子利用各种手段盗窃客户账户资金案件，有效保护客户资金安全。该行的主要做法是：

    一是落实好首问接触责任制。该行首次接触受理客户问题的人员，对于职权范围有权处理，把握诉求，妥善处理并向客户答复结果；无权处理或发现可能存在重大风险隐患，在第一时间上报，避免压制、瞒报，并且继续跟踪督促，直到解决问题，防止客户问题因被搁置而导致矛盾升级。

    二是落实好客户投诉的受理。该行在接待客户投诉时，坚持依法合规，照章办事，对待客户投诉做到耐心细致，充分理解，同时将建行制度与客户进行沟通，积极主动协商化解矛盾。该行对于过度维权者，进行善意规劝，取得客户理解，同时在职权范围内妥善处理好客户问题。

    三是落实好客户资金安全保护。该行加强协调配合，形成合力促进客户问题的解决，提前制定应急预案，避免客户账户资金损失，对于客户向银行索赔情况，该行报告上级寻求第三方客户纠纷处理机构协助调解，防止矛盾升级。发现有向媒体曝光风险苗头的，及时向上级行报告，落实防范预案，强化声誉风险管理，积极化解风险，有效保护客户账户资金安全。（风险部）