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工行黄冈分行软硬件两手抓提升旺季服务质量

时间：2017-07-16 07:31:20 来源：银行界网供稿单位：工行黄冈分行作者：蔡剑

为做好旺季服务，提升网点服务竞争力，工行黄冈分行采取多种措施提高旺季服务质量。

抓“晨会、班后会”落实，强化员工服务理念。利用“晨会、班后会”时间，从提高员工思想认识入手，认真落实客户服务管理规范，全面提升网点综合服务水平，树立“服务工作无小事”的服务理念，只要客户求助的事情，都要尽心办理，以“规范优质文明服务”为标准，找问题、抓规范、促提高。

强化大堂经理功能。一是强化礼仪培训，熟练掌握营销技巧，善于与客户沟通，理解和掌握客户的心理；二是加强业务知识培训，及时掌握各类业务新知识，对客户提出的问题予以满意解答；三是实施大堂经理满时点服务，在业务高峰，做到提前了解客户需求，指导客户做好业务办理前的准备工作，提高业务办理效率。

不断完善服务技能。一是组织员工学习规范化服务内容，观看规范化服务录像，通过学习讨论，使网点员工不断完善自身的服务技能；二是以优质文明服务规范为准则，进一步规范服务行为，切实做到规范服务、杜绝僵化，个性服务、杜绝违规，不断提升网点整体服务水平。

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