营业网点客户排长队的问题，是目前银行营业网点存在的普遍问题，也是是客户关注度最高、意见最大的服务瓶颈。社保养老金代发、各类公共事业缴费、大量的代收代付代扣业务挤占柜面，占据大量的柜面资源，网点排长队压力尤为明显。这两年来，工商银行鹰潭分行积极从细节入手，为客户提供方便、快捷及优质的服务，大力缓解排队难的问题。
一、改变观念，变资源为业务宣传员。社保代发等业务的客户群体为大部分是离退休老同志，业务较为单一，容易满足，只要用心服务，就能取得老同志理解和支持，该行成立了一支行内退休退养老同志金融服务志愿者队伍，充分发挥了行内退休退养老同志余热，主要职责任务是对进入网点的中老年客户进行分流引导、自助设备操作指导、动员持折户开办灵通卡。加大对中老年存折客户转换银行卡工作力度，减少网点客户排长队现象，提高网点业务分流率。通过老同志志愿者的现场指导的交流，得到了其他老年客户的口口相传，成为该行的义务宣传员，动员他们的朋友、亲属来办业务。
二、落实体验，查摆问题改善服务细节。 一是客户体验，改善服务细节。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验，深入查找不足和问题，列出需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任，在细节上不断磨练，重视产品的后续服务，使服务更人性化、更有人情味，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。二是同业体验，借鉴先进做法。组织网点开展服务体验活动，到系统先进网点、到同业网点、到先进服务行业体验感受服务、学习借鉴先进服务理念和先进服务管理经验，取长补短，促进服务不断向前发展。该行提升办作为全行服务管理部门，建立了工作人员定期到同业网点体验服务制度，了解同业服务情况，学习借鉴同业先进服务理念和先进做法，推动服务工作更好发展。
三、提升素质，激发热情促进业务学习。服务存在于每一产品的营销、每一客户的接待全过程。服务是否到位，客户是否满意，与员工的综合素质密切相关。该行通过开展各项业务竞赛活动，强化员工的业务学习，在全行形成“比、学、赶、帮、精”学习氛围，即员工之间与业务能力强的比，向业务知识强的学，朝业务素质高的赶，业务学习互相帮助，业务人人精通。各岗位员工积极参加各专业序列资格培训及考试，使网点人员人人掌握较全面的业务知识，提高受理业务能力和服务技巧，形成既高效又优质、既规范又人性、既专业又活泼的良好服务风貌。
四、弹性服务，灵活应对调整营业时间。一是实行“三弹”制度，灵活应对客流高峰。根据历史客流量统计情况及营业忙闲节点建立灵活的弹性窗口、弹性柜员、弹性时间的“三弹”制度。在业务高峰月份，不要安排员工休假；在高峰的时日，要全员上岗；在高峰的时段，要增加弹性窗口，灵活应对客流高峰，减少客户等候时间。从数据上看，每周的星期一、每月的16-22日和每年的元旦春节期间，客流量大，各网点要全员上岗，窗口开足，大堂要开双岗或多岗（小网点要一名大堂经理和一名客户经理或网点负责人，大网点要2名大堂经理和多名客户经理）。另外，有的小网点中午只安排一个柜员办理业务，造成的超时等候现象也比较严重，因此，客户流量大的小网点中午要安排2名柜员上班，客户少时，2名柜员可以暂在在后台轮流休息，保持一人临柜，客户多时，立即进入双人临柜。二是实行高峰提示制，引导客户错峰来行。支行、网点要通过告示牌温馨提示、宣传单告知、现场询问提示等多种方式，让更多客户了解本网点业务高峰时日和高峰时段，引导其尽量错峰来行办理业务，将时间性要求不强的客户引导到低峰时日或低峰时段来行办理业务。网点大堂经理尤其要注意现场对等候超时的客户进行询问引导，对办理业务时间性不强，路途又近、排队在后面的客户尽量劝其返回，错峰来网点办理业务。
五、监测分析，充分发挥排队系统功能。定期通报服务监测与排队管理系统数据，通过网点客流量情况、窗口开工率、客户平均排队等候时间等指标分析，促进网点加强大堂引导、排队管理，将不同的客户引导至不同的渠道和区域办理业务，全面改善客户服务体验。指导辖内网点根据网点目标客户群体和业务结构特征优化排队策略，既保证对贵宾客户的优质服务，又不影响普通客户的服务体验。对辖内超时等候情况严重及窗口开工率较低网点的调研分析，结合网点实际，“一点一策”地制定有针对性的解决方案并给予帮扶指导。
