工商银行鹰潭分行认真履行服务承诺 提升社会满意度

 

　　一、营造“客户满意我快乐”的氛围。该行上下紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，认真履行公开服务承诺书，不断提高个人金融业务管理环节的工作效率，构建运作高效、服务优质的个人金融业务营销管理模式，提升工行服务水平。为了打造全行服务标杆网点，提升全行网点整体服务水平，6月5日至7日，该行组织相关部门人员和支行领导，到浙江先进网点参观学习服务工作，根据本行实际，在全行19个网点学习推广先进支行网点形象标识标准化，使网点硬环境和对外形象有新的提升。同时，积极开展“我参与、我服务、我快乐”活动。认真倾听员工心声，积极引导员工参与“服务管理、服务监督、服务评价”体验活动，充分调动员工主动关心和参与服务工作的积极性。另外，积极开展争创“服务明星”活动，以创造让客户满意的服务，以接待亲朋的热情，以快捷的服务技能，以设身处地为客户着想，为发展赢得了客户满意和客户忠诚。在二季度的省行客户现场满意度测评通报中，该行客户满意率排名多次名列第一。

 

　　二、强化服务流程改进工作。该行注意针对难点问题，积极做好排队叫号系统的使用和推动工作，认真了解排队叫号机的升级改造进程，做好用户运营管理设置；实行限时办结制，对于支行、网点提出的业务信息问题，三个工作日内给予回复。同时，积极做好网点的排队系统的投产、叫号策略设置及系统使用培训工作，每日对服务质量情况进行监测，重点对排队等候时间长的网点进行监测、督导；六月底实地对十九网点排队情况进行分析，督导，因地制宜，结合网点自身实际情况共同制定提高服务效率计划。目前，该行19个营业网点均投产使用了排队叫号管理系统，投产使用率已达100%，居全省第一，在方便客户排队等候、保持大厅良好秩序的同时，加强对网点排队情况的监测分析，掌握客流量高低峰规律，科学配置人力资源和调整服务模式，推行“窗口弹性、人员弹性、工作时间弹性”管理模式，最大限度地优化现有柜面资源与人力资源。

 

    三、优化网点渠道服务环境。今年来，更新网点附行式自助设备31台，新设离行式自助银行、自助服务区26家，助农取款点47家，自助银行遍布全市主要街道、重要社区、商业区、郊区和主要乡镇，有效引导和指导客户通过自助设备办理较为简单的存款、取款、转账、查询、缴费业务，广大客户既享受了多渠道多方式方便的金融服务，又有效地缩短客户来我行办理业务的等候时间。其次，积极开展争创银行业“星级”、“千佳”、“百佳”标杆示范网点建设活动。按照总行《营业网点服务规范指引》和中国银行业协会对网点环境建设要求，以该行四海支行---总行级“文明规范服务示范标杆网点”、“全国银行业千家示范窗口”为标准，结合各网点硬件条件，分批对营业网点硬环境进行打造和优化，努力使全辖网点达到“六化”标准，即区域功能化、物品定置化、标识统一化、保洁宾馆化、环境温馨化、文化形象化，进一步提升营业网点服务窗口形象。

 

　　四、提高服务工作效率。开展作风整治活动以来，该行紧紧围绕总省行关于提出的服务时限目标要求，结合本行实际，完善修订了服务效率提升计划，从加强岗位练兵、增加服务窗口、建立弹性窗口制、增设自动取款机、扩大发卡量、加强大堂分流引导等多方面提升网点服务效率，据统计，为客户提供了500多项离柜式全天候金融服务，大大方便了客户。同时，积极高效的做好各项公司业务的受理、审查、审批、后续服务工作。及时办理或解答来我行办理、咨询的业务或事项；对于确实无法立即办理或解答的事项，及时对客户说明情况，并在明确相关事项后主动与客户联系，于3个工作日内完成答复；对于需向上级行申报核准的客户和项目，在客户各项资料齐全的情况下确保在3个工作日内完成核准申报工作；特别复杂的公司业务项目在7个工作日内完成审查，使客户感到满意。同时，认真抓好安全服务工作。做到把客户的资金安全作为首要工作来抓，坚持安全保卫制度落实与管理创新并举，今年，该行于全省金融系统率先在所辖网点安装了ATM机安全防护舱，确保了客户存取款安全、便利。同时，加强远程监控管理，到目前为止，共排除各种安全隐患34次，堵截电话诈骗案9起，为客户避免奖金损失47.5万元，排忧解难151次，该行连续三年保持了省市综合治理工作先进单位。