工商银行鹰潭分行走“四步棋”抓经营促发展

　　一是“培训棋”。以提升网点核心竞争力为目标，围绕员工素质、工作效率、服务水平，定期邀请专业人员和内训师对网点主任、柜面人员和大堂经理进行文明标准服务培训，现场指出存在问题以及改进的措施。遵循“五步服务法”的服务原则，明确网点基础管理职责、核算质量、服务效率等标准；通过服务模式、业务流程、人员配置的优化再造，助力网点提升服务效率和综合竞争力。

 

    二是“内控棋 ”。严格制定年度“网点文明标准服务”员工服务准则，把文明标准服务工作纳入综合绩效考核，依据鹰潭分行神秘顾客监测标准，每月每季评选先进网点。奖罚分明，对检查结果按照综合得分情况通报全行，对发现问题分别给予相应的处罚。

 

　　三是“服务棋”。创新服务模式。大力提倡“主动服务、零距离服务和创新服务”理念。对现金结算全部实行柜员制服务，非现金结算实行“面对面”的服务，在全行树立“客户至上”的服务理念，提倡优质服务，以适应业务发展需要。

 

　　四是“宣传棋”。加大服务宣传，通过横幅，广告等服务手段来积极宣传推广该行各项服务业务。通过高频率、大范围的宣传，得到市民的广泛关注，金融产品更加深入人心，到网点办理、咨询业务群众不断增多，营销业绩明显提升。