工行泰州兴化支行“三举措”提升客户满意度

    今年以来，为进一步适应市场环境和客户需求的新变化，更好地吸引客户前来办理业务， 泰州兴化支行努力实施服务效率提升、网点大堂改进、优化投诉管理“三举措”。通过自身的改进，支行各网点服务面貌焕然一新，为客户提供更好的服务环境，服务质量、客户满意度得到了显著提升。

    一、利用智能设备，提升服务效率。随着自助办卡机、自助终端等智能终端运行大量分流现金区业务，往日排队长龙场景不见了，网点更根据实际情况调整大堂客户座椅等摆放，明亮开阔、高大上的环境也是对客户的一种尊重。大堂咨询台的调整、大堂客服人员走近客户身边，距离的拉进让服务更到位无间；排队减少，客户等候时间缩短，服务效率兼顾的压力减小让柜面更有条件去侧重服务。等候时间下去了，客户体验上来了，因为等候时间短而得到客户认可、称赞的声音多了。

    二、 突出厅堂营销，优化服务流程。注重落实服务首问负责机制。要求员工无论是柜面接待客户，还是接打客户电话，都要落实服务首问负责机制。以热情的态度、全面的业务知识，熟练的操作技能，为客户提供最佳优质、满意、便民的金融服务。对于日常少见、特殊、疑难等业务，服务管理部门、网点负责人提前进行分门别类，专门梳理出各项特殊业务的处理流程、交易代码，提前做好如客户需提供证明等资料的“一次性告知”工作，避免客户路途频繁往返问题，为客户节省更多宝贵时间，提高办事效率，促进客户满意度。

    三、优化投诉管理，增加服务效果。一方面发挥大堂现场管理职能，落实网点一把手现场坐办制，维护网点正常营销秩序，关注客户不满意等情况，遇到现场服务问题，以“先倾听安抚、再耐心解释”为原则，避免发生客户投诉或投诉升级；另一方面妥善及时处理现场投诉，对现场暂时解决不了的纠纷，与客户约定处理期限，落实专人负责后续跟进和处理，确保客户投诉受理渠道畅通、处理及时稳妥、管理严密有效，避免因客户对投诉处理不满意转而向上级行、监管部门投诉，造成客户投诉升级。