上半年，辽阳分行一直围绕“抓服务，要影响力”的服工作思路，狠抓服务、严控投诉，初见成效。截至6月30日，全省总投诉量1619件，辽阳43件，辽阳点均投诉量1.19件。辽阳分行网点总投诉量和点均投诉量全省最低，受到省行肯定和表扬。
一、加大网点现场和非现场监管力度
为提升网点服务质量减少客户投诉量，辽阳分行加大了现场和非现场监管力度，在现场监管方面不定期对全行网点进行现场服务全面突击检查，并将检查存在的问题进行全辖通报和整改。在非现场方面，利用“SIMS”系统和“柜员评价”系统，改变以往的每周下发一次非现场监控检查通报，改为每天时时监控非现场、时时通报发现的问题，并将非现场检查结果每日发送到“辽阳农行奋进号”微信群进行全辖通报，让员工从思想上、骨子里认识到服务的重要性，让农行服务理念即“客户至上，始终如一”根植于每个员工内心，促进员工由被动接受服务管理，变为员工主动改变提升服务。
二、加大投诉事件监管力度
为了最大限度降低辽阳分行95599投诉联动单数量，从2017年开始，辽阳分行根据网点投诉情况定期召开网点投诉月分析会，对网点每件有责投诉事件进行网点负责人和主管行长问责制，分析会上对严重的有责投诉事件进行逐一环节的剖析和分析，对全行投诉存在的问题进行详细分析，通过投诉分析会，让员工认识到抓服务工作任重道远，认识到处理投诉要从问题导向入手，查找自身，分析投诉问题产生的根本原因，发现问题，举一反。通过上半年分析会效果看，从支行行长、网点负责人到前台员工，一定程度上对客户投诉认识有了质的转变，不再抵触客户投诉，通过客户投诉事件查找网点服务管理方面存在的不足，查找服务存在的问题，不断改进了服务。
三、加大了服务处罚力度
辽阳分行为了快速提升网点服务，使辽阳农行成为地区客户心中的服务明星，主管部门对非现场监控检查发现的问题，以及95599客服中心联动投诉事件对农行影响较坏，给我行带来负面影响的严重问题，对照省行相关制度条款规定，加大了处罚力度，对员工进行实质性的处罚，由人力资源部门协助扣发效益工资，通过经济处罚一定程度上震慑了员工的服务惰性，得到了客户好评，使辽阳分行的服务快速提升，辽阳分行投诉量逐渐减少的向好势头。
