近日建行娄底长青路支行机构更名为娄底市分行营业部，业务顺利承接，下半年将启动网点整体装修，打造旗舰店，为使网点的服务与之相匹配，擦亮五星级网点品牌，营业部在机构更名后着重做好的工作是强化服务管理，利用6月22日和6月29日晚上集中学习的时间，开展“优质服务人人谈”，旨在从思想、观念、心态、行为上查找服务问题的根源，磨刀不误砍柴工。
全体人员（含大堂保安、大堂副理、直销团队成员）围绕主题“对照服务标准谈服务习惯，结合工作实际谈服务内涵”，每个人都认真地发言，总结亮点、查找不足、提出建议，根据发言情况，负责人逐一进行点评，营造互动氛围。大家从服务理念和习惯的形成、服务行为到内涵的优化畅所欲言，谈到了许多关键点和重点。
一是服务标准从服务环境、仪容仪表、服务用语、服务流程进行了规范，是基本要求和规定动作，看似简单、平凡，唯有持之以恒方能形成良好的习惯，“把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡”。在实际工作中，环境净化、化淡妆、工前准备、“7+8”服务流程或多或少做得不到位，存在惰性、自律不够，没有成为自然而然的良好习惯；对我行业务流程的转型在与客户沟通过程中有信息不对称、以为客户知道，在指导解释时传递信息不够精准，造成客户误解、引起投诉。
二是服务内涵是软实力，是不断满足客户需求、为客户创造价值，提升客户忠诚度、粘连度的重要砝码。产品精准营销、业务问题解决、工作流程畅通都离不开产品知识的精通、业务技能的精湛，对客户的问题“一问三不知”、对业务的解答似是而非、流程不熟悉而推诿，必然使客户感受不佳，体验下降，甚至产生反感，使优质客户流失。网点把岗位人员都要对加强业务学习、综合化培训，提升服务技能和综合素质，团队之间要相互配合，以专业的精神、专注的态度和专家的本事，实现正常营运、良性循环、创造业绩，在服务工作中有获得感。由于系统和流程的升级转型所到来的不适应，要扬长避短，善于总结和发现问题，并提出建议向上级行反馈，以利于更好地优化程序，整合资源。
三是服务心态决定服务行为，服务行为直接影响服务质量和服务效率，在实际工作中不容忽视的重要因素。对于员工个人的心情往往受家庭、工作和身体等因素影响，会有高低起伏，好的情绪有利于工作效率的提升，坏的情绪必然会降低服务质量，甚至会带来不良后果。情绪管理是要每个员工有意识地调整好自己的心态，善于倾诉和排解，避免将不良情绪带到工作之中；团队负责人要多关注每个员工的状态，关爱员工的心情，对情绪不佳的员工要及时询问情况，予以疏导和安慰，在日常管理中要注意方式方法，培养、激发员工的正能量，使员工能全身心地投入到工作中；同事之间也要相互关心，多交流和沟通，想办法解决困难，不得将负能量在团队之中传递。员工以自身良好的心态和真诚的服务赢得客户的理解和感动，达到服务的最高境界。
