为进一步加强和规范客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，保护客户合法权益，不断提高金融服务水平，工行张家口分行大力规范业务处理行为，细化措施、落实责任、明确时限要求，以加强客户投诉控制管理,形成统一、快速、高效的客户服务投诉处理渠道。截至一季末，该行共发生2笔投诉：一笔因客户通过自助柜员机汇款选错卡号，另一笔因叫号问题引起客户不满，此2笔投诉均及时回复，平复客户情绪，取得客户满意。
抓服务管理，改善客户体验
一是高度重视服务提升工作，把服务提升作为一项全局性、系统性工作来抓。各级各部门“一把手”要把服务提升工作摆在更重要的位置，服务工作抓不好是没有理由的，关键是想不想抓，要不要抓和如何抓的问题。二是注重以人为本，人力是第一生产力，加强对员工的关爱，着力开展员工满意度建设，让员工带着饱满的热情和愉快的心情投入到工作中，为客户提供更优质的服务。三是夯实规范服务基础，严格遵守各项规章制度及操作流程，强调服务细节改进和精益管理，以客户为中心，改善客户服务体验，提高客户满意度。四是打造优质服务标杆网点，树立榜样，全面提升网点服务品质，营造优质服务口碑，打造“您身边的银行，可信赖的银行”。五是采用通俗易懂的多种方式，通过多种渠道提示、普及客户防范诈骗风险知识，帮助客户识别假网站、假链接，假短信，识破诈骗分子的伎俩，培养客户正确使用电子银行的习惯，提高客户风险防控意识及自我保护的能力。
抓投诉管理，提升办结效率
该行首先是将客户服务态度类投诉作为专项治理重点，加大对投诉的精细管理度，从源头防止客户投诉、杜绝因服务态度导致客户投诉；同时着力解决投诉升级到监管机构和外部媒体的问题，力争实现系统内工单与外部监管机构转办投诉数量的“双下降”。一是归口管理、明确分工、落实责任，强化投诉处理和管理责任；二是加大客户投诉管理考核和问责力度，提高投诉处理的效率和质量；三是加强投诉风险隐患源头治理和重点问题批量处理，妥善使用小额补偿解决机制快速化解复杂疑难投诉；四是加强与当地监管机构和媒体的沟通协调，加强投诉管理人性化建设，保护员工服务热情和工作积极性。
抓机制建设，推进投诉处理规范化
一是建立和完善服务态度类投诉违规惩戒机制，强化员工的红线意识，持续改善网点服务面貌，切实推动服务态度类投诉压降工作，树立良好的服务口碑和品牌形象，对责任追究方式及情形、责任追究的实施权限、流程及复审进行明确的规定，确保通过问责机制的建立，达到各级重视和持续压降的效果。二是全面推进客户投诉处理规范化建设。在全辖开展以规范客户投诉管理为主题，以提升客户满意度为导向，以制度完善为依托，以机制健全为保障，紧抓源头治理。三是通过查摆问题、梳理客户体验痛点进行整改治理，总结考评，真正从源头防控各类投诉，切实改进客户投诉处理工作中存在的突出问题，推动客户投诉处理的规范化建设，完善客户投诉工作长效机制，进一步提升客户满意度和社会美誉度。
抓日常监控，提高工单限时办结率
该行由专人对各渠道客户投诉工单进行实时监控，督导各相关部门和支行及时处理投诉工单，提高工单的限时办结率；同时加强对投诉工单处理质量的过程管理和督导，跟踪每一笔工单的处理过程，提出解决方案，指导、帮助支行尽快彻底解决客户诉求，避免引发二次投诉或投诉升级。通过每月对各渠道投诉工单进行筛选、甄别，对服务态度类投诉和有责业务投诉，一律发送支行一把手和分管行领导，督导支行网点高度关注和重视，认真分析在日常工作中存在的业务服务问题，及时整改，避免再次发生同类问题。对客户投诉按照涉及的业务类型、热点问题进行统计、分析，并编发典型案例，通报各支行，为支行制定改进方案或补救措施提供重要依据，将防范风险关口前移。
抓主体责任落实，将问题解决在前端
一是明确各支行办公室是客户投诉管理、处理的职能部门，负责督导和协调该行的客户工单处理事项，做好各类客户工单的及时转发、督导跟踪和工单的回复，协调重大客户投诉处理事项；负责客户投诉统计分析工作，向支行管理层和上级主管部门报告客户投诉情况，分析客户投诉的特点和反映的主要突出焦点问题，有针对性的提出对策措施和建议；二是各专业部门负责落实处理由本专业部门产品、机具、营销服务等问题引发的业务方面客户投诉，指导网点处理业务类客户的投诉、建议、意见和咨询；处理支行办公室转办的业务客户工单及接待客户上门的业务投诉；负责本专业复杂、处理难度大及重大的业务投诉；三是网点负责人是现场服务管理的第一责任人也是客户投诉处理第一责任人，要严格落实客户投诉相关制度和要求，加强现场管理，维护好营业网点的正常营业秩序，处理客户经理及一般柜员权限内无法解决的客户问题，解决客户投诉和其他突发事件，消除服务事故隐患；根据客户工单处理要求，及时妥善处理转办的各类客户工单，提高工单处理质量，提高客户满意度。
