工行武汉桥口支行营业室优化资源配置 缩短客户排队等待时间效果好

    今年以来，工行武汉桥口支行营业室内抓管理，外树形象，不断优化资源配置，延伸服务内涵，缩短客户排队等待时间取得较好成效。根据6月下旬营业部下发的5月份服务工作通报，该行中高端客户、普通客户排队在10分钟内的客户等侯占比超时全月仅有1天，客户等侯时间缩短后，网点秩序更好，当月大堂人员收到书面表扬6次，95588电话表扬4次，使该行服务品质得到明显提高。 

    该行作为财富中心网点，客户一向比较多。为进一步优化资源配置，该行一方面合理设置排队叫号机，要求贵宾窗口优先叫贵宾号，贵宾号叫完后可以叫普通号；对公窗口优先叫对公号，对公号叫完后可以叫普通号；普通窗口优先办理个人业务，叫完号后可以办理贵宾号和对公号。同时通过对柜口的整合，设置网点快速收付窗口，将简单的存取业务优化到快速窗口办理，有效减少了客户的等侯时间。        

    为提高员工业务技能和柜面业务分流效果，该行每周对柜员进行业务培训，强化练功，促进交流，不断提高业务办理效率；柜员遇到复杂业务时，主动向客户解释，并与大堂经理及时沟通，灵活引导客户继续办理业务；加强大堂服务，积极分流客户到智能银行办理，并在开卡时引导客户办理电子银行等业务，通过为演示和辅导，让客户习惯在网上银行、手机银行上办理业务，有效提高了柜面业务分流率。 

    下一步，该行将进一步加强柜面员工业务知识和服务技能的培训，努力将客户需求和我行产品有机融合起来，不断提升服务创造价值的能力。