工行黄冈分行创新举措 提升服务水平

    领导重视，转变服务观念。该行领导班子高度重视服务工作，把服务工作定位在提高核心竞争力，决定经营成败的高度加以认识，要求全员按照新时期客户需求的变化调整服务工作状态，改善柜面服务，让客户高兴而来，满意而归，加大服务培训力度，以全新的理念改变员工的服务行为，转变服务观念。 

         

    明确目标，全力追赶先进。该行以客户满意不满意，公众评价好不好，业务发展快不快为目标，并作为体验服务工作的标准。近日，通过天津分行远程服务视频监控中，出现或多或少的问题，甚至个别网点排名有下降趋势，该行责成负责服务相关人员对全辖网点服务工作进行拉网式检查，每到一处参加晨会、开门迎宾、督导大堂人员履职，要求柜员做到规范动作，鼓励大家追赶先进，向星级网点看齐，通过一系列组合拳让服务工作步入良性轨道。 

        

    创新工作，突出实际效果。在实际工作中，实施三个创新，开展特色服务。一是改变过去那种等客户上门的服务模式，坚持走出去为客户服务，班子成员带头走访客户，走访企业，了解企业客户需求、帮助客户和企业想办法化解难题；推行经理值班上墙公布、坐堂巡视、了解服务现状、解答服务疑难；大堂经理要有效做好客户的迎候、引导、分流工作，并关注和快速识别高端客户；客户经理要上门服务，上门营销、上门提供服务信息等，与客户保持零距离接触。二是创建优良环境，做好后勤保障。要求各网点彻底清扫厅内卫生，厅内物品要求摆放定位；做好自助机具的巡查维护，确保正常运行。三是妥善处理投诉，完善应急机制。鉴于节日期间客户消费行为增加，客户投诉会时有发生，要求各相关职能部门和网点明确职责，认真理顺客户投诉处理流程，对遇有客户投诉情况不推不托，不激化矛盾，及时处理，能现场解决的现场加以解决，切实提高应对和处理各类突发问题的能力。