工行盐城阜宁支行抓实服务管理工作显成效

    今年以来，工行盐城阜宁支行以强化服务管理工作为抓手，找准服务问题，强化服务整治，完善管理机制，有效提升了服务管理成效，也有效促进了业务快速发展。

    强化服务价值理念。该行在行务会、工作例会等会议上，向全行强调“服务创造价值”的服务理念，要求在全行营造“领导为基层、二线为一线、一线为客户、一切为中心工作”大服务格局，扎实推进服务工作提升项目工程。召开旺季服务工作座谈会，准确查找全行服务工作中的突出问题和薄弱环节，提出解决服务问题的有效办法。

    开展服务整治活动。开展旺季服务工作集中整治活动，突出抓好服务工作关键环节，着力在服务规范、大堂分流引导、厅堂微沙龙营销以及服务问题整改与客户流失责任评议，特别在服务效率、厅堂营销和客户满意度方面抓好旺季服务整治工作。

    优化服务管理机制。该行在原有服务管理工作制度的基础上，进一步完善了五项服务管理工作制度，即服务工作分析例会制、晨会总结提醒制、员工每日自检制、有诉必处制和首问负责制，加强服务工作规范管理，提升服务管理工作成效。

    严格服务考核奖惩。开展网点人员服务考核评比活动，评选旺季服务先进集体和服务标兵。对在各级各类服务检查中，发现问题或违反服务工作要求，对照《阜宁支行服务工作考核管理办法》实行处罚，并督促迅速落实整改。对在上级行服务检查考核或第三方服务质量监测中，综合季度排名列全市前三名或后三名的网点、无投诉事件或投诉率最低的网点以及发生责任性投诉等，均依考核管理办法实行严格的奖惩考核。