今年以来，工商银行鹰潭分行以开展“满意在工行”主题活动为抓手，加强服务理念教育，构建“上级为下级，二线为一线，机关为基层，全行为客户”大服务格局；完善服务工作机制，强化服务工作的管理和指导，提高服务工作的精细化管理水平，全面提升客户对该行服务态度、效率、产品和环境的满意度。
一、开展营业网点硬环境标准化建设工程。为了进一步提升对外服务窗口形象，扎实开展标杆网点建设推广工作，鹰潭分行以总行级文明规范服务示范标杆网点---四海支行为标准，在全辖开展了营业网点硬环境标准化建设工程。结合各网点硬件条件，根据总行《营业网点服务规范指引》和中国银行业协会对环境建设的要求，按照“六化”标准：区域功能化、物品定置化、标识统一化、保洁宾馆化、环境温馨化及文化形象化，分批对网点硬环境进行打造和优化。
二、建立以客户满意度为核心的服务质量管理体系。通过网点排队叫号系统和远程监控系统，进行非现场实施监测。聘请神秘客户及专业的社会测评机构，开展网点现场满意度测评，对全辖网点进行服务质量和客户满意度社会化测评。通过多渠道、多维度的监督评价，督促营业网点提升服务水平。
三、积极争创银行业“星级”、“千佳”、“百佳”标杆示范网点建设活动。该行以树立标杆示范网点为契机，对四海、月湖标杆网点，在人力、财力、物力上予以重点支持，在网点装修、装饰、设施配置上下功夫，使网点的服务硬件水平得到显著提升。提升办主任利用早晚例会对标杆网点实施服务提升项目跟班督导。即在硬件建设上打造标杆标准，又要在服务软件、营销业绩上做出特点与亮点，体现工行服务文化，提升整体服务形象和客户满意度。
四、营造“机关为基层、二线为一线，人人为客户”的服务氛围。一是组织开展“我参与、我服务、我快乐”活动，倾听员工心声，邀请员工参与“服务管理、服务监督、服务评价”服务体验活动，引导员工体会服务管理，充分调动员工主动关心和参与服务工作的积极性。快乐工作才能快乐服务，所以只有快乐的员工，才有满意的客户。二是在网点推动“网点文化墙”建设。网点员工照片上墙，员工服务寄语上墙，服务、销售明星上墙，业务拓展、辖内排名上墙、产品销售业绩上墙，传递积极向上的服务文化，营造优质服务的良好氛围。三是树立和落实内部客户观念，建立起中后台有效为前台员工提供良好内部服务的机制，使前台员工在面向市场和客户的营销中，始终能够得到高效快捷、制度化、常规化的保障支撑。
