今年以来，工商银行鹰潭分行面对不断扩大的客户群体和业务规模，坚持以客户为中心，以银行卡和电子银行客户跟踪回访为抓手，在所辖网点全面开展“客户质量提升”活动，落实管户客户经理责任，全面走访银行卡和电子银行重点客户及不动户，同时从个人优质客户系统中提取金卡以上贵宾客户，进行签约和跟踪维护，努力促进业务规模和质量的同步提升，实现了经营效益大幅增长。
一是充分配备客户维护力量。该行在现有人员的基础上，选拔业务素质好，营销能力强的员工充实到客户经理队伍中，对辖内营业网点全部配齐配强客户经理，部分网点配备了2名客户经理，形成了以客户经理为核心，由网点负责人、大堂经理、柜员等多个岗位和人员协调配合的营销、管理和维护机制，彻底改变过去客户管理粗放甚至出现客户管理、维护真空的状况。
二是加强业务产品培训。网点客户经理配备到位后，该行对客户经理进行全面、系统、常态化的产品知识和业务操作培训，提高客户经理的知识水平和操作技能。同时，不定期地组织全员业务培训，着力提高全员尤其是客户经理、大堂经理的综合业务素质和营销、管理、维护能力，解决好做什么、怎么做的问题。
三是强化客户精细化管理。该行系统主管每周登录个人优质客户系统查看网点指派和签约情况，及时通知网点做好指派和签约工作。银行卡和电子银行产品经理每月下发贷记卡无效卡和POS商户、分期商户、支付通不动户清单，督促网点做好客户回访工作，并将网点走访客户的进展情况定期通报。及时处理上报贷记卡、POS和分期商户等业务申请资料，提高办事效率。加强客户经理管理，定期召开客户经理例会，及时通报客户经理履职情况。
四是全面走访重点客户。该行对贵宾客户实行名单制管理，将借记卡白金卡及钻石卡客户、贷记卡白金卡客户、企业网银客户、POS商户、分期商户全部列出管户清单，指定管户客户经理，按月或按季进行上门回访，收集客户信息，完善客户资料，提高客户签约率。同时，按季对贷记卡未激活卡和支付通、POS、分期商户不动户进行上门走访，摸清不动户产生的原因，帮助解决使用过程中出现的问题。回访时登记《POS商户、分期商户使用商户日常检查表》和《客户使用产品回访表》，并经客户和回访人签名，确保回访活动取得实效。
五是加大考核奖惩力度。对完成活动全部目标或单项目标的网点，按比例奖励业务费用。对活动期间贷记卡未激活卡、POS不动户、分期商户不动户增加和贵宾客户维护不到位的网点，相应扣减业务费用，以推动“客户质量提升”活动的深入开展，促进经营效益的快速增长。
