6月21日，工行保定开发区支行组织召开月度服务分析会，主管行长、部门经理及网点负责人参加。本次会议分析、研究和解决服务管理方面存在的问题并提出改进措施。
一、网点标准化建设要坚持常抓不懈。月度服务检查中暴露出一些常见问题，例如：员工着装长短不一、个别忘带工号牌、柜面整洁度不高等。这些问题看似小问题抓一抓促一促就会解决，反映出网点标准化程度不高，责任意识不强，必须加以改变。一是要坚持小环节经常抓、抓经常，今后晨会要安排员工之间对整着装环节，及时纠正着装不整的问题。二是抓好环境的维护，柜面东西的摆放要做到有序、各种凭证存放要统一，维护要经常，网点负责人、授权经理在巡视或授权过程中要常提醒。三是加大考核力度，检查、发现的服务环境、服务礼仪、服务行为等服务规范方面的问题处罚到当事人，网点负责人。
二、高度重视网点危机管控。一是坚持投诉处理的时限，工单类要当日处理；分行、省行级投诉要在两个工作日以内处理。二是坚持好投诉处理程序，网点接收到客户投诉后，网点负责人第一时间要与客户取得联系并进行初步沟通，沟通结果报主管行长并审定向上级行回复内容报综合管理部。三是高度重视客户意见。要按规定摆放客户意见薄，并及时回复客户意见，开展好客户意见征集活动，将征集到的客户意见进行分析能在本所解决的要及时解决，不能解决的一方面积极向支行反映并做好客户解释。
三、 切实抓好服务质量提升。一是重视窗口服务提升。用好服务用语、端正服务姿态，优化服务流程，提高业务办结率。二是重视服务达标活动。全行三个网点客户满意率均要达到99.6%以上，客户评价率要在80%；客户等候时间要控制在10分钟以内。三是进一步强化网点服务监督检查，落实各级责任。支行综合管理部牵头，个人金融部负责人参加的联合检查组，每周对网点、营业室服务进行检查，内容涉及网点环境、内务卫生、着装、仪表仪容、服务用语等，同时，利用录像不定时抽查网点、柜员服务情况，检查结果以每周通报的形式下发全行，严格落实服务工作相关责任，规定各职能部门服务工作中监督、检查、落实责任，按照支行制定的服务考核办法，落实奖罚。
