工行温州城西江滨支行深入推进服务工作落实每个细节

 

    全员参与将服务理念深入人心。承接新的起点，以客户为中心，为打造满意服务而不懈努力，既是“服务提升，从心开始”的字面要义，也是工行人打造“服务满意度最高和客户首选银行”的态度和决心。城西江滨支行通过美化厅堂环境、增加特色装饰，营造浓厚的主题活动氛围，将服务理念深入人心。

 

    提升服务就是提升体验。为了兼顾老年人及特殊人群的业务办理，减少排队客户的等候焦虑，网点根据自己的客流特点，用心增设了更多便民设施。例如设置了报刊架、残疾人车；在每个爱心座椅都放置了靠垫，提升客户等候的舒适性；还有在填单台细心放置了老花镜，方便老年客户使用……通过努力实现“客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足”，让每一个来到网点的客户感受厅堂服务的温暖。

 

    鼓舞人心的故事每天都在发生。优质服务是由心而发的，拿该网点的一位脾气怪癖的私人银行客户来说，从开始接触到他时，在办理业务过程中发现了他小心提防周边的人，不愿他人过多询问问题，只求快速为其推荐合适的理财产品及办理相关业务，在第一次接触后网点马上摸清了他的脾性，在接下来的相处过程中，顺着他个人的性格偏好，以精准专业的营销话术和熟练快速的业务办理速度成功的达到了客户满意，将其名下的大部分资产转到该行，培养成为优质私银客户。随着旺季营销如火如荼的开展以来，来网点办理大额定期存单的客户也比以往多了许多，恰逢周末一位老客户再次光临网点，由于该客户有上百万元的资产且在去年的年关时期将一笔两百多万元的存款转到建行后柜面工作人员对其印象较为深刻，此次再次光顾该行询问工行现下是否有较为合适的大额定期存单，并告知网点其现有二百四十万元的存款在建行，想要购买大额定期存单，而建行虽有大额定期却是没有纸质存单，在询问大堂服务人员后，得知工行正好有她期望的纸质大额定期存单，于是便决定第二天工作日开立本票转到工行。第二天该网点每位服务人员注意关注这位客户，做好客户营销工作衔接。果然客户如约而至，在办理过程中对工行的服务体验赞赏有加。“服务改进是没有终点的接力赛，我们一直在路上，始终未停歇”，该网点负责人这样表述。