工行武汉汉口支行从“四抓”入手 不断提高客户满意度

    为提高营业网点服务规范化、标准化水平，提升网点综合竞争力，工行武汉汉口支行紧扣《2017年第一期网点现场服务督导要点》，从“抓细节、抓制度、抓环境、抓行为”入手，有重点、有目标、有措施地推进全辖网点服务工作，不断提高客户满意度，在6月上旬省分行服务检查中得到一致好评。 

    抓细节。细节是赢得客户认可的第一道门槛，支行要求网点把热情迎客养成每个员工的职业习惯，体现在与客户接触的一举一动，让“三声服务”贯穿到为客户服务的每个细节和全过程。从客户的所有接触点入手，关注细节、改进细节、优化细节，确保贴近市场、贴近客户。 

    抓制度。规章制度是抓好服务的法宝，支行要求网点熟知各项服务规程和制度，时刻对照服务规程和制度，自我约束行为，把服务规程和制度全力融入到客户交流中，渗透到服环节中，有效节制各类客户服务投诉的发生，提高客户满意度。 

    抓环境。美好的营业环境能吸引客户在营业网点的停留时间，支行除了保持环境卫生干净整洁，无灰尘、无烟蒂、无纸屑、无乱堆杂物、无乱贴、无乱画、无乱挂等外，还在大厅内增添了各种指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，很容易就看到最新的产品宣传折页，为客户创造一个温馨舒适的环境。 

    抓行为。规范员工行为能树立支行良好的外部形象，支行要求员工注重着装细节及统一穿戴，内衣领和袖口不得从衬衣中露出来，女员工规范盘发、统一带头花、系领巾，行为举止规范，表情神态规范、服务语言规范，员工形象端庄，努力提升支行服务软实力。