工商银行鹰潭分行出好“四张牌”推进服务质量上新台阶

 

　　一是出好“服务快捷牌”，全面提高业务速度。面对客户选择银行网点时，往往以距离远近、办理业务等待时间长短、服务态度好坏为主要考虑因素。该行通过日常岗位练兵和技术大比武活动，努力提高员工的工作效率。同时不断提高服务的效率和质量，一是优化业务操作流程，多方位加强服务渠道建设；二是从一线员工中选聘大堂经理，充分发挥其作用，做好业务引导和利用客户等候时间，在营业大厅加大产品的宣传，业务办理流程的介绍；三是加大自助服务终端投入，通过安装自助查询机、ATM机等机具，引导客户通过在行自助终端办理业务，拓宽服务窗口；四是灵活机制，根据网点柜面客户流量和业务处理量，科学调整柜员，实行弹性窗口制，减少客户排长队现象；五是对客户实行分类，设置大客户室，开辟大客户“绿色”VIP客户服务。

 

　　二是出好“客户沟通牌”，增进客户友谊。对于目标客户，要求员工要多做有心人，切实推行并完善客户经理制、首问负责制，通过业务办理，记录客户基本情况，登记客户有关信息，做好客户的基础。平时通过发短信等方式介绍产品，客户有事时主动登门拜访，采取多种方式加强与客户的沟通，缩小距离，达到“了解我的客户，熟知我的客户”，增进与客户之间的友谊。

 

　　三是出好“金融知识牌”，提升客户对金融知识了解。结合“普及金融知识万里行”活动，借助电子屏幕、宣传折页等多种方式广泛宣传金融业务特点，普及金融知识，加大该行新推出的网银、国际业务、贷记卡业务的宣传，让广大客户更多了解该行丰富的金融产品和产品特色，知晓业务处理流程，少走弯路，吸引更多客户主动上门，提高业务办理效率。

 

　　四是出好“服务设施牌”，加强网点软件设施建设。在做到营业网点内外窗明几净、机具摆放整齐的前提下，加大服务设施的布放力度，除在柜台外配备验钞机、网银操作机、回单自动打印机等便民服务机具外，还在等候区配备书报架、多媒体播放机、饮水机、业务展示平台等，丰富客户等候的消遣内容，提供人性化服务。