今年以来，工商银行鹰潭分行秉承“服务提升品质，服务创造价值”的理念，在努力改进服务环境、提升员工素质上做下功夫，采取多轮驱动等方式，严把服务质量关，促进营业网点的整体服务效能稳步提升。
一、树立标准服务形象。为打造服务品牌，该行经常开展标准化形象教育活动，通过宣传、教育，让标准化服务的意识深入人心，并贯穿于每一个服务细节之中。无论网点负责人，还是大堂经理、柜员和客户经理，不仅在着装礼仪、服务语言上都能符合员工服务规范标准，从而使客户产生亲切感与认同感。同时，还充分利用早晨、晚例会等时机，对网点身边的先进典型进行表扬及奖励，推动了员工间的互相交流和学习。
二、缩短客户排队时间。为进一步提高服务质量，最大限度的满足客户的需求，该行制定了各种缓解客户排队现象的方案，有效缩短客户等候时间。首先，在大堂服务方面，大堂经理团队将分流引导工作作为重中之重，利用主动问询客户、亲身示范引导、详细周到讲解、分发资料礼品等方式，加大了柜面业务分流力度。自助机具、电子银行缴费转账、存取款率及其他业务的自助办理率等都得到显著提高，甚至不少老年客户在这些举措的影响下，也都逐渐自愿转向自助机具进行业务办理。其次，在柜台服务供给方面，网点充分挖掘现有人力资源潜力，实行弹性工作制，尽可能增设对外营业窗口。在养老金、工资发放日、电话缴费日等高峰时间，充实各个岗位并进行休息时间的灵活安排，缓解紧张局面。此外，通过折换卡业务的推广，也大大缓解了柜台服务压力。
三、减少客户求助投诉。鹰潭分行结合自身实际情况，制定出一整套解决投诉求助机制，力争将投诉求助解决在现场，努力实现零投诉目标。当遇到突发事件或客户出现不满情绪时，先有相关工作人员及时进行安抚与解释工作。如客户仍然不满意，再由当班负责人进行客户情绪舒缓与安抚。与此同时，各网点还认真落实客户意见反馈制度，及时对客户的意见进行回复和反馈。与客户进行联系和沟通，从根本上杜绝同类投诉的再发生。
四、切实改进服务短板。网点负责人及管理团队坚持每日轮流进行巡视和服务指导，发现员工有不规范行为，立即予以纠正。在行长坐堂接待客户时，注重实际问题的解决和客户的维护拓展，认真听取客户意见、了解客户需要，不断改进服务工作中存在的问题与不足。
