工行镇江分行营业部成功试点智能化网点客服经理岗位

    为探索与网点经营转型适配的网点岗位体系和劳动组合模式，充分释放网点营销潜力，推进全行网点智能化、轻型化、小型化转型进程。工行镇江分行营业部经过前期充分准备，客服经理岗位试点工作于日前成功完成。

    一是增加调整人员结构。在试点网点原有人员规模和结构的基础上，支行加强了对试点网点的人力资源配置，并将人员结构进行了调整。增加1名客户服务人员、减少1名理财经理，增加1名客服经理，智能服务现场核验人员增加到6人。形成了由2名网点主任、3名个人理财经理、1名客服人员、2名大堂经理、1名客服经理组成的网点营销团队，网点总人数达21人。

    二是选配适岗人员。根据客服岗位任职资格，选聘具有良好的职业素养和团队合作精神、较好的客户服务意识、综合业务较高的人员担任客服经理岗位。

    三是实行新的大堂工作模式。试点后，在正常工作时段大堂安排3名专职工作人员进行厅堂服务，其中2名大堂经理、1名客服经理。客服经理主要负责客户在智能设备自助办理业务过程中，通过移动助手（手持PAD）对业务进行核验，1名大堂经理进行授权。业务繁忙、柜面压力增大时，客服经理转为非现金柜员临柜办理低柜业务，大堂经理和其他智能服务现场核验人员代替客服经理履行智能服务现场核验的职责。

    四是业务培训到位。试点前对试点网点员工进行了动员，对转岗人员进行了岗前培训，使大家提高对项目试点的认识，清楚新流程优化的意义，明确各自岗位职责，在各个岗位之间形成有机的服务链条。